Dissenyant el futur: la IA transforma l'experiència del client bancari

La intel·ligència artificial ha passat de ser una promesa a convertir-se en una prioritat estratègica en la banca global. Durant l'últim any, moltes entitats financeres han situat la IA com un dels pilars centrals dels seus plans estratègics, impulsant una nova onada de transformació en el sector.

El que va començar com a projectes pilot en laboratoris d'innovació ha evolucionat cap a implementacions reals que estan redefinint la manera com els bancs operen, interactuen amb els seus clients i ofereixen valor.

En un context de creixents exigències regulatòries i expectatives més complexes, la IA, especialment la generativa, s'ha convertit en el motor del canvi.

CaixaBank i la seva aposta per la innovació tecnològica

El febrer del 2025, CaixaBank va presentar Cosmos, un pla de transformació tecnològica i operativa valorat en 5.000 milions d'euros. Aquest programa constitueix l'eix central de la seva estratègia 2025-2027, i reforça el seu compromís amb la digitalització i la millora contínua de l'experiència del client bancari.

La seva aplicació més visible és CaixaBankNow, l'app insígnia de l'entitat, que ja supera els 12,4 milions de clients digitals. Entre les seves innovacions destaquen InvisibleSign, per a un accés biomètric segur; la funció de co-navegació, que permet assistència en temps real; i un agent d'IA basat a Google Cloud que respon preguntes sobre productes, compara opcions i ajuda l'usuari a trobar la solució més adequada.

Cap a una banca més humana i personalitzada

L'ús de la IA en l'experiència del client bancari està transformant la relació entre les entitats i els seus usuaris. Els clients ja no cerquen només funcionalitat, sinó experiències immediates i personalitzades. La IA generativa està permetent que la banca combini intel·ligència i proximitat a gran escala, oferint solucions adaptades al perfil de cada persona.

Segons un estudi global de Personetics, el 74% dels clients serien més fidels al seu banc si aquest els oferia consells i informació personalitzats sobre els seus hàbits de despesa i estalvi. Aquesta xifra evidencia com la personalització s'ha convertit en un factor decisiu en la fidelització i atracció d'usuaris.

La IA com a eina interna per a empleats

La transformació no es limita als clients. Internament, els bancs estan utilitzant eines cognitives que ajuden els empleats en la cerca d'informació, la resolució de consultes o el resum de documents, reduint temps de gestió i millorant la qualitat de resposta al client.

En els centres de contacte, els models generatius s'apliquen per classificar i respondre reclamacions amb més rapidesa i precisió. Un exemple destacat és l'assistent remot de contractació de CaixaBank, desenvolupat juntament amb Salesforce, que permet a més de 300 empleats guiar els clients en la contractació de productes tant en línia com des de l'app mòbil.

Seguretat, confiança i governança de la IA

Cap d'aquestes innovacions seria sostenible sense una base sòlida de seguretat i confiança. La IA a la banca ha de reforçar la relació amb el client, no posar-la en risc. Per això, les entitats estan invertint en sistemes de prevenció del frau, ciberseguretat i en la creació de Marcs ètics que garanteixin la transparència, l'equitat i el compliment normatiu.

La confiança és el nou valor diferencial en l'era digital. Les institucions que aconsegueixin equilibrar la sofisticació tecnològica amb la intel·ligència emocional construiran relacions més sòlides i duradores amb els seus clients.

La revolució de la IA ja és una realitat

La IA en l'experiència del client bancari ha deixat de ser un concepte teòric per convertir-se en un motor tangible de canvi. Avui, el diferencial real no està en qui adopta abans la tecnologia, sinó en qui sap implementar-la de forma escalable i centrada en les persones.

El futur de la banca ja s'està dissenyant. I la intel·ligència artificial és, sens dubte, una de les seves eines més poderoses.