Ens conviden a l'esdeveniment d'IA més gran del món: així és Dreamforce per dins

“Hi ha altres mons, però estan en aquest”. La frase atribuïda al poeta francès Paul Éluard es fa realitat sovint. A mesura que un s’apropa aquests dies al Moscone Center, a San Francisco, el bressol de Silicon Valley, s’adona que està arribant a un d’aquests ‘altres mons’. Un de especialment impressionant, en què l’estètica futurista contrasta amb el fet que tot el que veuràs allà és real i ja s’està aplicant.

Els seus més de 100.000 metres quadrats donen bona mostra que hem arribat a una ciutat dins d’una altra: si tens ganes de deixar-te sorprendre, et veuràs envoltat d’espectacles immersius, projeccions en 3D i fins i tot la recreació d’una ciutat virtual amb els millors serveis.

Tot això sense oblidar el més important: aquesta setmana s’hi han reunit experts en IA de tot el món, aquells que cada dia treballen per convertir la intel·ligència artificial en serveis reals que impactin en la vida de les persones.

Estem parlant de res menys que Dreamforce , l’esdeveniment anual amb què Salesforce presenta les seves principals novetats i desenvolupaments. La cita d’aquest any, entre el 14 i el 17 d’octubre, reuneix més de 47.000 convidats, 1.800 sessions centrades en la IA i més de 100 experts, entre els quals hi ha Sundar Pichai (CEO de Google/Alphabet), Andrew Ng (fundador de DeepLearning.AI) i Brad Lightcap (COO d’OpenAI).

CaixaBank obre oficina a Dreamforce 2025

Aquest any Dreamforce té un altre element d’interès afegit: el paper especialment rellevant que CaixaBank juga en aquest esdeveniment. Com una de les principals novetats, Dreamforce ha presentat durant l’esdeveniment la seva Agentforce City, una ciutat virtual on es troben les grans companyies més destacades en l’ús de la intel·ligència artificial en aquest àmbit. I dins d’aquesta ciutat, CaixaBank té la seva pròpia oficina i fins i tot un caixer automàtic.

Luis Javier Blas, director de Mitjans, i Mariona Vicens, directora de Transformació Digital i Analítica Avançada de l'entitat, han viatjat a San Francisco per participar en l'edició 2025 de Dreamforce.

"La col·laboració de CaixaBank amb Salesforce és un clar exemple de com la intel·ligència artificial té potencial per transformar completament l'experiència bancària, tant dels clients com dels propis empleats", afirma Luis Javier Blas. I és que "la IA pot ajudar-nos a integrar tecnologies avançades per a la comunicació i la interacció de les persones, i això ens ha de permetre identificar millor les seves necessitats, anticipar-nos, guanyar en proactivitat i capacitat de resposta, i personalitzar al màxim l'atenció que prestem a través de tots els canals", afegeix Mariona Vicens.

Així utilitza CaixaBank la IA amb els seus clients

Si CaixaBank té tanta presència a Dreamforce és perquè, de manera molt primerenca, va decidir apostar per la intel·ligència artificial, tant per guanyar eficiència com per millorar l’experiència dels seus clients i empleats.

Tot això gràcies a solucions com l’assistent integrat Agentforce, que són clau per ajudar a gestionar informació en temps real i oferir un servei més personalitzat.

IA generativa per ajudar clients i empleats

Un dels casos d’ús ja implantats és un assistent de suport a la contractació remota, que utilitza Agentforce per reduir els temps d’interacció en la contractació de productes a través de l’app i el web.

En prémer el botó ‘T’ajudem?’, un equip de 300 gestors de CaixaBank rep una sol·licitud d’atenció que és contestada en menys de dos minuts. Tant durant aquest termini com durant la trucada, l’assistent proporciona al gestor el volum d’informació necessari perquè la interacció sigui el més eficient possible.

I el millor encara ha d’arribar: gràcies a la IA generativa, l’assistent de suport continuarà evolucionant fins a ser capaç de detectar, de manera proactiva, les necessitats dels clients, de manera que podrà suggerir productes d’interès, programar cites, recordar promocions, etc. Aquesta evolució permetrà als empleats de CaixaBank reduir la càrrega de tasques repetitives i dedicar-se a funcions més complexes i de major valor afegit, com ara l’assessorament personalitzat.

Dades gestionades en temps real

Amb un volum tan abundant d’informació generada, CaixaBank també recorre a la intel·ligència artificial per gestionar aquesta informació de la manera més ràpida i eficient. Ho fa gràcies a Data Cloud, que gestiona la transmissió de totes les seves dades perquè estiguin disponibles de forma immediata a l’hora de fer qualsevol consulta.

La plataforma unifica tots els punts d’interacció amb el client a través dels diversos canals. Els empleats poden consultar dades en temps real i obtenir respostes precises, personalitzades segons les seves necessitats. Tot això, a més, complint les garanties de seguretat de la informació i el compliment de la regulació.

“Una empresa pionera que lidera la IA en el sector bancari”

CaixaBank va començar la seva aliança amb Salesforce implementant Service Cloud als seus centres d’atenció telefònica per gestionar casos de suport, i posteriorment ho va estendre a la banca minorista, la banca corporativa i d’inversió i al back-office.

"CaixaBank és un model a nivell global en l’aplicació de la tecnologia i de la intel·ligència artificial en la personalització de l’experiència del client", afirma Enrique Polo de Lara, Spain Country Leader & Senior VP de Salesforce. "És una empresa pionera que està liderant la incorporació de la intel·ligència artificial en el sector bancari", afegeix, ja que "està avançant significativament en la seva transformació cap a una agentic enterprise, en què els agents d’IA i els professionals de l’entitat treballen conjuntament".

En definitiva, es tracta de tenir clars dos objectius: en primer lloc, proporcionar a cada gestor una visió completa i en temps real de cada client en una única plataforma; i en segon lloc, posar el client al centre i, des d’una visió de 360º, oferir-li una experiència personalitzada i de qualitat al llarg de cada procés.