Cinc claus perquè la inclusió financera sigui una realitat a Espanya

Portem anys parlant de la importància de la inclusió financera a Espanya. I no és per a menys, ja que aquesta inclusió resulta essencial perquè els ciutadans, especialment aquells pertanyents a col·lectius vulnerables, tinguin un accés complet als serveis bancaris.  

Però, en què consisteix realment la inclusió financera? Com podem garantir-la? I, sobretot, com podem assegurar que aquesta inclusió és efectiva i garanteix que totes les persones puguin no només accedir als diferents serveis financers, sinó que a més ho facin amb totes les garanties i la seguretat necessàries? 

Això és precisament el que es va debatre en la Jornada sobre Inclusió Financera organitzada per CaixaBank a la seva seu de Madrid. Un esdeveniment al qual van acudir diversos experts de l'àmbit públic i privat i la principal taula rodona, 'Present i futur de la Inclusió Financera', va comptar amb la presència de Jordi Iturbe, director econòmic de la Fundació Malalts Mentals de Catalunya; Luis Palomares, cap d'unitat a la Direcció General de l'ONCE; Enrique Alberola, coordinador d'Inclusió Financera del Banc d'Espanya; i Guillermo Gómez, director d'Assessoria Jurídica, Retail, Pagaments i Inclusió Financera de CaixaBank. 

Entre tots ells, van dibuixar els principals ingredients que han de formar la recepta d'una inclusió financera real a Espanya. 

1.- Presència i accessibilitat 

Perquè la inclusió financera sigui completa, el primer és conèixer, de primera mà, els seus beneficiaris. "La inclusió financera obeeix a una exigència: estar en contacte amb els col·lectius vulnerables i entendre les seves necessitats", afirma Gómez. I aquesta inclusió comença, d'entrada, amb la pròpia accessibilitat a les oficines bancàries.

Segons l'estudi L'accessibilitat presencial als serveis bancaris a Espanya: informe de seguiment 2024 , elaborat pel Banc d'Espanya, el nombre de punts d'accés presencial als serveis bancaris va experimentar un lleuger descens a Espanya, passant de 68.320 a 67.943. Convé matisar, això sí, que als municipis de menys de 500 habitants, la tendència va ser a la inversa: el nombre d'oficines bancàries sí que va créixer.

En aquest sentit, "la gent espera que a la seva oficina bancària els empleats siguin diligents, concrets, explícits i ràpids", afegeix Iturbe. En el cas de les persones amb problemes de salut mental, a més, no cal oblidar l'estigma que poden tenir, així que "és important que a les oficines hi hagi personal que entengui les seves dificultats, una cosa que no és freqüent quan hi ha molta rotació d'empleats". 

Es tracta que "qualsevol persona pugui accedir a qualsevol producte o servei", assegura Palomares. "Especialment a la banca, que és un servei prioritari. L'accessibilitat és imprescindible per al 15% de la població i confortable per al 100%; mai li dificultarà res a ningú, així que és essencial que el personal sàpiga com actuar amb una persona amb discapacitat". 

I és que, com va recordar Alberola, encara que "la satisfacció de les persones majors amb el sector bancari ha pujat molt en els últims anys", el cert és que, segons l'anàlisi del Banc d'Espanya, "la gent fa servir l'oficina molt menys del que voldria; i el caixer, molt més del que voldria. L'atenció presencial és la preferida per tots els grups de població". 

2.- No n'hi ha prou amb complir la llei; cal millorar-la 

"Quan vas a un banc, què busques? Que t'atenguin mínimament bé o que t'atenguin el millor possible?". La pregunta formulada per Luis Palomares resulta molt eloqüent a l'hora de parlar del que s'ha de fer... i el que es pot fer anant més enllà. Perquè "no podem quedar-nos en el mínim que exigeix la llei. La llei està bé com a punt d'inici, però, a partir d'aquí, cal lluitar per millorar aquests mínims". 

L'objectiu és clar, tot i que de vegades presenta certes dificultats, ja que "hem patit un canvi disruptiu del marc normatiu", recorda Gómez. “Entre el 2021 i el 2023, hi ha hagut quatre cossos normatius que interactuen entre ells i que ens obliguen a fer coses que van més enllà d'un compte de pagament bàsic". Des del seu punt de vista, el principal repte és que, sovint, la inclusió social "es planteja com un problema jurídic: 'Primer complim la llei i a continuació, si podem, millorem-la'". 

Per a Iturbe, la millora dels mínims que marca la llei ha de passar per un triangle essencial. En primer lloc, "cal escoltar les necessitats dels clients, ja que, de vegades, els qui dissenyen les lleis o els sistemes no coneixen aquestes necessitats". Al seu torn, en segon lloc, "les famílies han d'entendre que tot porta un protocol, que els bancs treballen d'una manera i que tenen unes obligacions, així que, si encara no han pogut implementar una eina concreta que estan demandant, això no significa que no hi estiguin treballant". Finalment, "col·lectius com el nostre són el vehicle entre les persones vulnerables i els bancs. Hem de parlar entre tots i veure com emmarcar les mesures necessàries en la legislació vigent". 

3.- Adeu a les bretxes: edat, renda, immigració... 

Quan parlem d'inclusió financera, hi ha dues paraules que sempre se'ns venen a la ment: bretxa generacional. I és totalment cert: segons l'informe del Banc d'Espanya, hi ha clares diferències d'edat a l'hora de recórrer a la banca online o fins i tot als caixers. Tot i això, Enrique Alberola assegura que "la bretxa digital d'edat s'està tancant". 

No obstant això, hi ha altres bretxes a les quals convé parar atenció encara que, a primera vista, no cridin tant l'atenció. Una d'elles té a veure amb els ingressos. L’Enquesta de Competències Financeres del Banc d'Espanya detalla que el nivell de renda de les famílies no influeix substancialment en el seu accés a l'oficina bancària, però sí en l'ús dels caixers automàtics i la banca online. De fet, els caixers són usats pel 71,6% de la població de menor renda i el 89,1% de la de major; i la banca online, pel 43,6% de les persones de menors ingressos i el 90% dels de majors. 

Una cosa molt simular passa amb el nivell educatiu. Els caixers són utilitzats pel 76,3% de la població adulta amb nivell d'estudis inferior al batxillerat, mentre que aquest percentatge ascendeix al 89,7% entre aquells que tenen estudis universitaris. Pel que fa a la banca online, hi recorren el 93,3% de les persones amb més formació, enfront del 48% d'aquelles amb un nivell acadèmic menor.

Aquesta és una perspectiva més àmplia de les possibles bretxes que dificulten la inclusió financera a Espanya, però "encara cal obrir més la mirada", afegeix Alberola: "Persones amb discapacitat, autònoms, emprenedors o un dels col·lectius més importants en la inclusió: les persones migrants. Moltes vegades, la salut econòmica depèn de la integració de les persones migrants, però no és fàcil fer-ho", perquè el seu acostament, amb la legislació actual, "pot entrar en conflicte amb factors com la lluita contra el blanqueig de capitals". 

Guillermo Gómez assenyala un altre col·lectiu que mereix especial atenció: les víctimes de violència de gènere. "Quan parlem amb diverses associacions, ens diuen que tenen problemes d'accés, sobretot en els casos en què les finances de casa les ha portat l'home. Així que elles, si figuren, només ho fan signant documents sense saber el que són". En la seva opinió, per tant, "amb tots aquests col·lectius hem de tenir una diligència molt més gran". 

4.- La inclusió, transversal en qualsevol banc 

 Quina presència té la inclusió financera en una entitat bancària? La seva integració a les oficines és evident, però és transversal a tot el banc? Tots els departaments hi passen? ¿Forma part, de manera activa, de l'estratègia de negoci o de la presa de decisions? 

Luis Palomares considera essencials totes aquestes preguntes: "La inclusió cal creure-se-la i, per això, cal anticipar-se". I com ens anticipem? "Per començar, creant un departament dedicat exclusivament a això. I aquest departament ha de ser transversal i tenir la força suficient per opinar de qualsevol decisió: des d'una obra en oficina fins a l'actualització de l'app del banc. Són aquests departaments els que s'anticipen i detecten coses que els altres potser no veuen". 

Per això, "el personal ha de tenir formació especialitzada en inclusió financera", afegeix Jordi Iturbe. “Als bancs hi ha experts en inversió, experts en hipoteques, experts en assegurances... així que també hi ha d'haver experts en inclusió".

5.- La inclusió no ha de ser rendible, sinó útil i efectiva 

En línies generals, els espanyols estem satisfets amb el servei que ens dona el nostre banc. Així ho reflecteix l’Enquesta Financera de les Famílies (EFF) , que dona bon compte que, en la valoració que fem de les nostres entitats, les notes són més que positives. 

En aquest context, "els bancs han d'integrar la inclusió financera veient els costos, però també la utilitat i efectivitat", assegura Enrique Alberola, ja que "tots podem ser vulnerables o tenir algú proper que ho sigui". 

De fet, "la inclusió financera és important tant per a qui té discapacitat com per a qui no la té, però la valora", afegeix Luis Palomares, qui conclou deixant una pregunta a l'aire: "Què passa quan una persona gran necessita alguna cosa del seu banc? Molts pares demanen ajuda als seus fills. Si els meus pares em demanen ajuda a l'hora de triar un banc, quin els vaig recomanar? Un amb el qual jo pugui operar o un altre amb el qual jo no pugui ajudar-los encara que tingui millors productes?".