Ni només oficina ni només mòbil: així és la nova relació amb el banc

Un Bizum des de la platja. Una transferència al metro. Una consulta per telèfon. I, uns dies després, una visita a l’oficina per parlar sobre finançament. La relació dels espanyols amb el seu banc ja no transcorre per un únic canal, sinó per diversos.

La digitalització ha multiplicat les opcions disponibles, però això no significa que les unes hagin desplaçat les altres. En lloc de triar entre oficina i banca en línia, els clients combinen eines diferents segons la gestió que necessiten dur a terme.

Per entendre millor aquesta evolució, el Banc d’Espanya analitza en el seu informe L’accessibilitat presencial als serveis bancaris a Espanya quins són els hàbits i les preferències dels usuaris quan interactuen amb la seva entitat financera. Un entorn complex en què la clau és tenir disponibles totes les opcions possibles.

La diferència entre el que fan els espanyols i el que prefereixen

Segons aquesta enquesta, el caixer automàtic, l’oficina presencial i la banca en línia són alguns dels canals més utilitzats pels espanyols, tot i que hi ha diferències segons l’edat o el lloc de residència.

Ara bé, els hàbits d’ús reflecteixen les preferències reals? No necessàriament. L’informe del Banc d’Espanya es fa ressò d’aquesta possible paradoxa, ja que, segons els resultats de la seva enquesta, tot i que els espanyols recorren sovint a les gestions telemàtiques, continuen atorgant una rellevància especial a les opcions presencials.

Aquest desfasament entre ús i preferència ajuda a entendre per què l’estratègia omnicanal, basada a oferir diferents canals perquè sigui el client qui decideixi com vol relacionar-se amb la seva entitat, cobra cada vegada més importància. CaixaBank és un exemple d’aquest enfocament: compta amb la xarxa d’oficines més gran del país, complementada per una de les aplicacions mòbils més ben valorades del sector.

El client tria el canal

La conclusió sembla clara: els clients no busquen un únic canal, sinó la possibilitat de triar. D’aquí la importància dels models híbrids i omnicanal, que combinen l’atenció presencial i digital per adaptar-se a cada necessitat. En aquest context, el valor no és imposar un canal sobre un altre, sinó permetre que cada client triï el que millor s’adapta a les seves necessitats en cada moment.

En aquest sentit, CaixaBank disposa d’un servei d’atenció al client amb una gestió comercial híbrida que aposta pel millor de l’atenció presencial i digital. L’entitat entén que els diferents canals no són substitutius, sinó complementaris, i ha estructurat els seus serveis perquè els clients puguin ser atesos tant de manera presencial com remota.

En l’àmbit presencial, CaixaBank compta amb la xarxa d’oficines més gran del país, amb més de 4.000 sucursals. En l’àmbit remot, a més de l’atenció a través de l’app i del telèfon, ha impulsat la formació dels seus equips comercials per prestar servei a distància quan el client així ho desitgi.

Aquesta estratègia es completa amb iniciatives com el model d’oficines PRO, un projecte de renovació de més de 300 sucursals de proximitat impulsat per CaixaBank per millorar l’experiència dels clients.

La renovació s’aplicarà a oficines especialment rellevants dins de la xarxa, cosa que beneficiarà uns 2,4 milions de clients. Entre altres millores, incorpora nous espais que reforcen la privacitat gràcies a mòduls que combinen transparència i fonoabsorbència. Aquestes solucions afavoreixen tant l’atenció presencial com les trucades o videotrucades fetes des de l’oficina.

Amb aquest enfocament, l’entitat busca adaptar-se a clients amb necessitats i preferències diferents. Tot això independentment del canal triat: des de la sucursal del barri fins a una videotrucada amb el seu gestor.

Et recomanen:

• Així poden interactuar els sèniors espanyols amb la seva banca online
• CaixaBank, primer banc a llançar un servei de videointerpretació en llengua de signes a les seves oficines
• Oficines mòbils que garanteixen els serveis bancaris en gairebé 1.400 petits pobles