Tens una empresa i les ressenyes falses en perjudiquen la reputació online? Així et pots protegir

És una situació més habitual del que sembla: una empresa rep ressenyes negatives a través d'alguna plataforma online de suposats clients insatisfets amb els seus serveis. Com a conseqüència, la seva reputació online se'n ressent i les vendes disminueixen. 

Són les ressenyes falses, una forma de danyar la reputació que preocupa cada vegada més emprenedors.

Ressenyes online, una arma de doble tall

Segons un estudi fet per Skeepers i la London School of Economics , fins al 95 % dels consumidors tenen en compte les ressenyes online abans de fer una compra.

Això significa que el contingut que generen els clients d'una empresa és un factor cada vegada més decisiu per a l'èxit del negoci. Si és positiu, les vendes poden augmentar considerablement. Si és negatiu, l'efecte pot ser el contrari.

Què són les ressenyes online

Què són exactament aquestes ressenyes online que s'han tornat tan influents? Es tracta d'opinions que publiquen a internet els usuaris sobre la seva experiència amb un producte, servei o companyia. 

Normalment són textos breus que poden anar acompanyats d'imatges o no, encara que cada vegada són més populars les ressenyes audiovisuals. 

La reputació online del negoci depèn en gran mesura d'aquestes opinions, que poden marcar una gran diferència a l'hora de vendre.

Desenvolupament personal

Cinc maneres de cuidar la teva reputació online des de jove i no tan sols a les xarxes socials

Article

On es publiquen les ressenyes online

Les ressenyes online poden aparèixer en els canals online de l'empresa, però també en plataformes especialitzades (Booking, Tripadvisor...), així com en altres més generalistes (Google), marketplaces (Amazon) o a les xarxes socials.

Aquestes ressenyes són molt útils per conèixer l'opinió dels clients sobre el servei rebut i la seva experiència amb la marca. El problema ve quan es converteixen en una arma llancívola contra l'empresa.

Hi ha hagut nombrosos casos d'assetjament a empreses mitjançant la publicació de ressenyes falses, tant per part de la competència com de clients. 

Això sí, es tracta d'un frau online que pot sortir car: un client d'una clínica veterinària va ser sentenciat el 2021 a pagarmés de 30.000 euros a tres veterinaris per vulnerar d'aquesta manera el seu dret a l'honor. 

De fet, l'INCIBE explica que, en la majoria dels casos, els tribunals acaben fallant a favor de les empreses que denuncien aquestes actuacions i les documenten degudament.

La meva empresa ha rebut ressenyes falses, què puc fer?

Aquest tipus de situacions són especialment delicades en emprendre negocis. Quan una empresa es posa en marxa, també ho fa la seva reputació online i és necessari protegir-la des del primer moment.

Empreses

Principals barreres per emprendre a Espanya (i com superar-les)

Reportatge

Saber què cal fer si rep ressenyes falses a Google o en qualsevol altre canal que puguin danyar la seva reputació online és un d'aquests recursos per a emprenedors imprescindibles avui dia. És qüestió de seguir aquests passos.

1.- Comprovar si la ressenya és realment falsa

No totes les ressenyes negatives són falses, per això convé comprovar si la crítica que publica el suposat usuari és certa.

Com fer-ho? Des de Red.es recomanen contactar amb altres usuaris per comprovar si a ells els ha passat alguna cosa semblant a la que es denuncia en la ressenya. 

També aconsellen investigar el perfil de l'usuari per esbrinar si només publica ressenyes falses. Alguns senyals d'alerta: el seu compte fa poc temps que és actiu, tots els seus comentaris són semblants i redacta informació incompleta. 

És important comprovar, en la mesura del possible, si ha efectuat una compra o ha mantingut una relació real amb l'empresa.

També convé investigar en els fòrums o perfils d'altres empreses per comprovar si reben comentaris similars, però amb altres noms d'usuaris. Si és així, probablement també siguin víctimes d'un atac de ressenyes falses.

2.- Recopilar proves

És important documentar tot allò que sembli sospitós i que apunti que l'empresa ha estat objecte d'una ressenya falsa. És una tasca de documentació que pot ser molt útil per als passos següents.

3.- Denunciar davant la plataforma

Si les ressenyes falses apareixen en alguna plataforma externa com ara Google o Amazon, convé sol·licitar-ne la retirada. 

Per a això és necessari contactar amb la plataforma en què estan publicades perquè puguin prendre les mesures oportunes com més aviat millor. En qüestions que afecten la reputació online d'una empresa, el temps és or.

4.- Denunciar davant les autoritats

El dret a l'honor empresarial empara els negocis, com a persones jurídiques que són , quan reben campanyes de descrèdit. Aquest seria el cas de les ressenyes falses, especialment quan formen part d'una estratègia d'assetjament. 

L'INCIBE mateix ha recomanat en algun cas d'assetjament interposar una denúncia davant dels cossos i les forces de seguretat de l'Estat. També recórrer a la via civil per sol·licitar mesures de reparació, o fins i tot a la penal, si els fets constitueixen delictes d'injúries i calúmnies.

Ciberseguretat

Com denunciar una ciberestafa: cinc maneres de demanar ajuda

Article

Finalment, és molt recomanable fer un seguiment continu de les opinions online que es publiquen sobre el negoci. D'aquesta manera es podran detectar com més aviat millor les ressenyes falses per solucionar-les el més ràpidament possible.