¿Cómo afecta a tu negocio una mala valoración en internet?

Internet lo ha cambiado todo, incluyendo la obsesión por la reputación que tiene cualquier negocio. Hace dos décadas solo las grandes empresas podían dedicarle atención, tiempo y medios a cuidar la imagen que proyectaban. Hoy, esa mala nota del restaurante o esas tres frases indicando lo que a un determinado cliente no le ha gustado de un alojamiento pueden suponer el éxito o el fracaso de cualquier pequeño negocio de hostelería.

Hay mil maneras de afrontarlo, claro. El pasado verano dio mucho que hablar la gestión de las opiniones que hacía la pensión La Ferroviaria de Zaragoza. Su propietaria, Milagros Aguirre, contesta cada comentario que le llega a través de las páginas de reservas: "Para bien o para mal, todos los clientes merecen una respuesta".

Esta anécdota condensa, en su sencillez e ingenuidad, algunas de las claves del debate profesional en torno a esta cuestión. Es frecuente que las empresas se pregunten si tienen que responder a todos los comentarios, los buenos y los malos, qué tono deben utilizar, cómo influye en los clientes las opiniones que se hayan publicado antes...

El hotel peor valorado

La última pregunta no es fácil de contestar. ¿Hasta qué punto es determinante para un cliente un comentario? Sabemos que hay gente que, como argumenta Milagros Aguirre, siempre quiere conseguir más de lo que está dispuesto a pagar, así que no nos fiamos mucho de cada comentario que leemos. Tomadas una por una, las opiniones no dan mucho de sí. Pero del conjunto nos fiamos bastante más.

Una nota global baja o muchos comentarios incidiendo en un fallo del establecimiento, sí que dicen algo más y eso se tiene en cuenta a la hora de tomar una decisión. El pasado verano también llamó la atención de los medios de comunicación un hotel de Jerez de la Frontera, en este caso por ser el peor valorado en las webs de alojamiento. Si a eso se le unen las muy poco favorecedoras fotografías que publicaban los usuarios del establecimiento, el resultado es un gran daño reputacional.

En el ejemplo anterior, la coincidencia de las opiniones hace pensar en un problema y parece que sería bueno para la empresa afrontarlo: si se la escucha, la comunidad puede ayudar a un negocio a detectar qué está haciendo mal y tratar de cambiarlo. Pero a veces los hosteleros se sienten juzgados y, muchas veces, sentenciados sin poder siquiera defenderse.

"Estás trabajando como una burra todo el año, para que luego vengan y te ponga pingando en internet", así se expresaba Eva Bedriñana, que gestiona un hotel rural en Asturias, en un reportaje publicado hace unos meses por La Nueva España sobre este tema. Su caso salió en la prensa después de que ella misma publicase en Facebook la respuesta a un comentario que unos clientes habían dejado en la web de reservas. Como se preguntan en este otro artículo de El País, ¿está el cliente utilizando inadecuadamente el poder que le dan estas nuevas herramientas?

Cómo actuar ante las valoraciones en Internet

Debido a la velocidad con la que evoluciona el mundo digital, es posible que algunos pequeños restaurantes y hoteles aún no sepan cómo gestionar las valoraciones que los clientes plasman en Internet sobre el servicio que han recibido, pero les resultará más sencillo hacer frente a las opiniones de los usuarios si siguen estos consejos.

Es necesario realizar un seguimiento constante de las valoraciones que existen en internet sobre su negocio. Si detectan algún comentario negativo de un cliente, es altamente recomendable mirar con lupa si ha recibido muchas visitas y respuestas o si, en caso contrario, ha quedado en el olvido, ya que de esta forma podrán saber la repercusión que ha tenido y si se trata de algo sobre lo que deban tomar medidas.

Si aparece un alto número de comentarios negativos y tu negocio tiene una tienda online o se pueden hacer reservas a través de tu página web, puede dar lugar a que algunas personas piensen que se trata de un ‘site' que no es seguro. De ahí la importancia de efectuar un seguimiento incesante.

Una vez se haya determinado si un comentario puede poner en peligro la buena reputación del hotel o restaurante, se deben tomar decisiones en cuanto a qué argumentos se van a ofrecer como respuesta, el tono con el que lo harán, etc. Es importante trasladar una única respuesta, clara y concisa, que comience con una disculpa y en la que agradezcan al cliente su tiempo y esmero por querer mejorar el negocio.

Las valoraciones negativas proporcionan la oportunidad de mejorar, ayudando al empresario a saber lo que no funciona correctamente en su negocio y que por ello debe cambiar. Además, si los clientes comprueban que el negocio ha resuelto los problemas en la cuestión que han planteado, aumentarán su confianza en él.

Por último, no es recomendable que los propios hoteles o restaurantes escriban comentarios positivos sobre sí mismos haciéndose pasar por clientes, ya que muchos usuarios de Internet pueden descubrir la autovaloración que han llevado a cabo, lo que repercutirá en la credibilidad del negocio.