Com atendre els teus clients a les xarxes socials?

Cada vegada són més les empreses que s’adonen de la utilitat de les xarxes socials com a eina d’atenció al client. I és que, segons el recent estudi “El consumidor social. Madurez del social customer service en el mercado español 2015”, d’Altitude Software, el consumidor reclama a les marques poder resoldre els seus dubtes a través dels seus perfils a les xarxes socials. Tot i que moltes companyies han començat a treballar per oferir una bona atenció al client a les xarxes, encara queda molt per fer: el 45% de les empreses espanyoles amb presència a les xarxes socials ofereixen una atenció limitada i no resolutiva, segons el que relata l’estudi d’Altitude.

Les empreses que han entès que la tipologia de client ha evolucionat estan desenvolupant estratègies de social media care com una prioritat. Han entès que les xarxes socials, a més de ser un canal per comunicar els seus productes i serveis, també serveixen per respondre les preguntes, els suggeriments i les queixes, i eviten derivar les consultes als canals tradicionals. Amb una atenció més personalitzada, aquestes marques aconsegueixen que els seus clients consumeixin més i es transformin en prescriptors de la marca.

Conscient de tot això, CaixaBank disposa d’un servei d’atenció al client a través de Twitter i Facebook. D’aquesta manera, els clients de l’entitat poden resoldre els seus dubtes i fer les seves consultes en qualsevol moment del dia des de les mateixes xarxes socials.

Decàleg de bones pràctiques

Tens un negoci amb presència a Twitter o Facebook? Si és així, probablement t’has plantejat atendre els teus clients a través d’aquestes plataformes, però potser encara no tens clars els passos que cal seguir. A continuació, t’apuntem el que no has de perdre de vista a l’hora de dissenyar una bona estratègia d’atenció al client:

• Crea un equip: selecciona una persona o un equip de treball orientat a atendre les consultes dels clients. Els seus integrants han de saber utilitzar les eines per gestionar les consultes, tenir capacitat de redacció, bona ortografia i molta empatia. Perquè puguin gestionar bé totes les consultes i comentaris, és important que els informis del to de comunicació que han d’utilitzar, i a més els has d’oferir un ampli coneixement dels productes i serveis que ofereix l’empresa.
• Crea un canal només per a atenció: si t’arriben moltes consultes i/o queixes, planteja’t crear un perfil exclusiu per atendre els usuaris.
• Estableix un protocol: crea un flux de treball en què es detalli com procedir en cada tipus de consulta; per exemple, quan cal traslladar una consulta a un departament de l’empresa que pugui ajudar en la resposta, quan no s’ha d’entrar en conversa, etc.
• Monitora: si vols conèixer el teu públic, el teu equip de social media ha d’escoltar el que es diu sobre l’empresa. Hi ha moltes eines que t’ajudaran: Hootsuite, TweetReach, Socialmention, Addictomatic, etc.
• Redacta una llista de preguntes freqüents: escriu una llista amb totes les preguntes que creus que els teus clients et faran. Aquesta llista facilitarà la feina al teu equip i reduirà el temps de resposta.
• Estableix un horari d’atenció: tingues en compte l’horari habitual de connexió dels teus clients.
• Respon ràpidament: a les xarxes socials els usuaris estan habituats a la immediatesa. Encara que no puguis resoldre la consulta en un moment, és important comunicar a l’usuari que has rebut el seu comentari i que l’equip està treballant en la seva resolució.
• Compte amb les dades personals : si per resoldre alguna consulta necessites dades personals, recorda demanar al client que la conversa continuï a nivell privat.
• Conversa amb la teva audiència: no tot són consultes i queixes. De vegades esmentaran la marca per felicitar, agrair, etc. Atén també els comentaris positius i aprofita per crear comunitat.
• Tothom està observant: no t’oblidis que a les xarxes socials tothom pot veure com et comuniques. És imprescindible que la persona o l’equip que gestioni la comunicació amb el client ho tingui present a l’hora de llançar un tuit o de publicar una resposta a Facebook.

Aquests consells t’ajudaran a aconseguir una bona relació amb el client i així fidelitzar-los al teu negoci. Si en vols saber més, ens pots seguir a @CaixaNegocis