Design Thinking, un nou model de disseny i innovació

Fins fa pocs anys, en els processos tradicionals de disseny, sempre es partia del producte per definir l'experiència del consumidor. Tot va canviar l'any 2008, quan l'empresari Tim Brown va publicar un article en el Harvard Business Review en què establia les bases d'una nova estratègia creativa. Parlem del Design Thinking, un procés de treball que se centra a detectar i entendre les necessitats reals dels usuaris per generar idees innovadores i, així, donar solució als problemes.

El concepte Design Thinking és la suma d'aportacions de molts professionals que, durant gairebé un segle, han cercat una metodologia òptima per resoldre els problemes més complexos. El punt d'inflexió el va marcar David Kelley, que va liderar la creació del Design School (d.school) a la Universitat de Stanford, un centre amb un mètode d'estudi basat en els principis del Design Thinking. A partir d'aquí, Tim Brown es va encarregar d'explicar per tot el món en què consistia aquesta metodologia que havia arribat per revolucionar el món del disseny.

En els darrers anys, nombroses empreses com IBM i CaixaBank han adoptat els principis del Design Thinking creant un framework específic adaptat a les seves situacions. Aquests frameworks permeten resoldre els problemes dels clients a la velocitat i escala necessàries en la transformació digital de les empreses, assegurant la ideació i generació d'idees involucrant totes les parts rellevants. El seu objectiu és evitar invertir grans quantitats de diners en desenvolupament i informació i generar ràpidament solucions mínimes viables (MVP) per centrar-s'hi al màxim i d'aquesta manera reduir els riscos. En altres paraules, no es tracta de construir grans productes, sinó de desenvolupar experiències senzilles amb un baix cost de producció per tal de trobar el producte més adequat per als nostres clients. Són moltes les empreses que en els darrers anys s'han inspirat en aquesta metodologia per dur a terme models de negoci.

Segons un informe recent publicat per Forrester (“The Total Economic Impact™ Of IBM’s Design Thinking Practice”, febrer de 2018), gràcies a l'aplicació a escala del framework IBM Design Thinking, els equips de projecte van duplicar la velocitat de disseny i execució. Els guanys aconseguits per llançaments més ràpids es combinen amb una reducció dels costos de disseny, desenvolupament i manteniment. Les organitzacions van retallar el temps requerit per al disseny inicial i l'alineació un 75%.

Així mateix, els equips de projecte van aprofitar millor el disseny i la comprensió de l'usuari per reduir el temps de desenvolupament i proves un 33%. La pràctica de Design Thinking va ajudar els projectes a reduir els defectes de disseny a la meitat. Els projectes van tenir més èxit en la satisfacció de les necessitats dels usuaris, reduint així els defectes de disseny i la posterior revisió.

Addicionalment, un temps de comercialització més ràpid va permetre guanys més elevats dels nous clients nets i el valor més gran present dels guanys esperats.

Davant aquests resultats no és estrany que en pocs anys el Design Thinking s'hagi convertit en una eina molt usada a totes les empreses del món. Però, quines són les fases essencials que s'han de tenir en compte per aplicar aquest framework? En primer lloc, cal empatitzar amb les necessitats reals del client. El segon pas consisteix a definir el problema i centrar un objectiu. El tercer pas és fonamental, ja que és el moment de pensar solucions als problemes plantejats anteriorment. En quart lloc, s'ha de prototipar en disseny, és a dir, materialitzar les idees. La cinquena i última fase és el moment en què els nostres clients proven els prototips.

Quan la unió fa la força

Per tal d'idear i construir el banc del futur, CaixaBank i IBM s'han unit per celebrar la primera edició d'un programa en què 27 joves empleats, 15 d'ells de CaixaBank, aporten solucions noves i innovadores emmarcades en la metodologia Design Thinking. La jornada es va dur a terme dins la iniciativa Next Gen Lab, creada per IBM amb la missió de generar un canal per debatre, reflexionar i cocrear prototips de productes que s'adeqüin a les tecnologies actuals.

El requisit més important: pertànyer a la generació millennial. “Incorporar l'opinió dels empleats més joves ens aporta diversitat per desenvolupar noves solucions que assegurin que l'entitat es mantingui diferencial”, explica Anna Mialet, directora del departament d'Innovation and Analytics de CaixaBank. Afegeix: “La generació dels millennials ha viscut en un entorn amb noves tecnologies i accés a serveis que ha provocat canvis en la seva forma d'actuar. Per això la seva visió i els seus canvis són molt rellevants per mantenir-los de cara al futur”.

L'equip de joves amb la idea més ben valorada va dissenyar un model de servei que cobria les dues necessitats bàsiques de qualsevol millennial: estalvi i habitatge. El prototip que proposaven permetria als joves clients de CaixaBank estalviar en el lloguer de l'habitatge, a la vegada que comencessin a invertir en productes financers de llarg termini. “Haver treballat amb el framework IBM Design Thinking ens va permetre trencar el motllo tradicional d'abordar un problema i poder cercar una solució innovadora i creativa”, explicava el grup guanyador.

A CaixaBank sempre hem cregut en la importància de la innovació. Per aquesta raó, desenvolupem contínuament iniciatives innovadores centrades a millorar el servei i l'experiència del client amb l'aplicació i l'estudi de noves tecnologies, com el big data, la intel·ligència artificial i la tecnologia blockchain.