Què és la Llei d'Accessibilitat i què canvia en els serveis financers?

Entitats financeres sense barreres físiques, cognitives i sensorials, plataformes digitals i caixers automàtics amb informació i serveis disponibles per a tothom, llenguatge financer senzill, empleats formats i sensibilitzats per garantir una atenció inclusiva real... En definitiva, garantir que tots els clients, amb independència de les seves capacitats, de si pertanyen a un col·lectiu vulnerable o de si pateixen una limitació temporal, puguin accedir i utilitzar productes i serveis de forma autònoma.

Aquest és l'objectiu de la Llei Europea d'Accessibilitat, en vigor des d'aquest 28 de juny, i que suposa un avanç significatiu per a la inclusió social, ja que estableix uns requisits mínims d'accessibilitat per a una àmplia gamma de productes i serveis. Un avenç a tota la Unió Europea que promou la igualtat d'oportunitats i la participació plena de les persones amb discapacitat.

En aquest context, CaixaBank ha intensificat els seus esforços per ser més accessible. Ho ha fet en un doble front: d'una banda, a través de mesures transversals, que afecten moltes àrees de l'entitat, promovent l'ús d'un llenguatge senzill o garantint que qualsevol persona pugui accedir a la informació per un doble canal sensorial i, de l'altra, mitjançant la posada en marxa de mesures concretes que tenen a veure amb l'accessibilitat física, l'adequació de les seves plataformes digitals o la formació dels seus empleats.

Entre les mesures més generals, destaca l'impuls a utilitzar un llenguatge clar i comprensible per comunicar-se amb els clients. En aquest sentit, CaixaBank va ser el primer banc a adherir-se a la Xarxa Panhispànica de Llenguatge Clar i Accessible impulsada per la Reial Acadèmia Espanyola (RAE) que té el propòsit de fomentar el llenguatge accessible com a fonament dels valors democràtics.

Així mateix, ha creat i distribuït a tota la plantilla una 'Guia sobre recomanacions de redacció accessible' en la qual es detalla com redactar la documentació perquè sigui entendible per la major part de clients; ha realitzat formació a tots els lletrats per millorar la claredat en la redacció de la documentació jurídica i ha creat una bústies de correu específic per a clients al qual dirigir consultes o suggeriments sobre accessibilitat.

Doble canal sensorial: SVisual com a servei diferencial

A nivell transversal, l'entitat financera garanteix també el doble canal sensorial, la qual cosa implica que qualsevol client pugui accedir a la informació, almenys, a través d'un canal visual i un canal auditiu.

En aquest sentit, CaixaBank ha desplegat en tota la seva xarxa d'oficines el servei de videointerpretació en llengua de signes SVisual destinat a l'atenció de persones amb discapacitat auditiva. La iniciativa, pionera i diferencial, permet a aquests clients rebre informació sobre serveis financers a través d'un sistema de videointerpretació simultània en llengua de signes gràcies a un intèrpret especialitzat.

El servei, que és gratuït i es pot sol·licitar amb cita prèvia per email o mitjançant l'app CaixaBankNow, garanteix que les cites a les sucursals amb persones amb discapacitat auditiva es desenvolupin amb fluïdesa, la qual cosa millora la transparència, fomenta l'autonomia d'aquest col·lectiu i evita possibles errors per males interpretacions. A més, permet a les persones amb discapacitat auditiva accedir a propostes de valor d'inversió i/o finançament més complexes de forma clara i concisa.

De la mateixa manera, s'ha treballat en la compatibilitat de documentació amb els lectors de pantalla del mercat facilitant la seva lectura per veu si el client ho necessita; s'ha activat de forma centralitzada el Complement d'Accessibilitat d'Outlook a tots els empleats i s'ha creat un protocol d'atenció a clients a Contact Center per assegurar la capacitat d'atendre tots els clients almenys mitjançant dos canals, l'auditiu i visual.

Accessibilitat física

CaixaBank treballa, a més, per garantir l'accessibilitat física a oficines i edificis corporatius a través de l'impuls d'oficines físiques accessibles per a persones amb mobilitat reduïda i altres discapacitats físiques i sensorials a través de senyalètica adaptada a braille. Les noves oficines mòbils, que garanteixen la inclusió financera a petites poblacions rurals, també disposen de plataformes elevadores.

Així mateix, l'entitat ha adaptat els canals remots d'autoservei com web, apps i caixers automàtics. La web compleix amb l'estàndard internacional recomanat: navegació clara i predictible, possibilitat d'augmentar la mida de text i subtítols per a continguts multimèdia.

Els caixers automàtics, per la seva banda, ofereixen la possibilitat d'augmentar la mida de les lletres, activar un alt contrast o activar locució per veu. Els nous caixers, instal·lats enguany, ja estan adaptats a la nova normativa en el seu àmbit de maquinari, és a dir, s'instal·len a l'altura adaptada. I en relació al programari, el que es veu en pantalla, s'estan adaptant a la nova llei de forma progressiva començant per l'operativa més utilitzada que és el reintegrament amb targeta pròpia, és a dir, la retirada d'efectiu.

Així mateix, CaixaBank treballa l'accessibilitat des de l'arrel i l'ha incorporat en els fluxos de creació i contractació de productes i serveis amb el disseny de forma accessible des del principi i, també, ha fomentat la formació per a empleats i la sensibilització de la plantilla que s'encarrega de l'atenció a clients a través de la col·laboració amb entitats socials especialitzades en diferents tipus de discapacitat.