CaixaBank crea l'Oficina d'IA per garantir que tots els projectes compleixen amb la regulació, l'ètica i aporten valor

• L'Oficina neix d'uns principis d'IA responsable, amb quatre grans funcions (governança, operació, estratègia i cultura) i tres eixos d'actuació (innovació, agilitat i compliment).

• El nou equip dona cobertura a tot el cicle de vida de qualsevol tipus d' IA, tant la desenvolupada en intern com l'externa i ja sigui agèntica, generativa o machine learning.

CaixaBank ha posat en marxa l'Oficina d'Intel·ligència Artificial, dependent de la Direcció de Mitjans i amb abast per a tot el Grup, amb l'objectiu de garantir que tots els projectes corporatius vinculats a la Intel·ligència Artificial compleixen amb la regulació, l'ètica i l'aportació de valor real per al negoci.

El nou equip dona cobertura a tot el cicle de vida de qualsevol tipus d' IA, tant la desenvolupada en intern com l'externa i ja sigui agèntica, generativa o machine learning.

L'Oficina d'Intel·ligència Artificial neix d'uns principis d'IA responsable definits per CaixaBank, en compliment de la legislació vigent i alineats amb els valors ètics del Grup. Aquests principis guien la seva acció, i té quatre grans funcions: governança, operació, estratègia i cultura. Es tracta, en concret, de garantir que s'opera amb rigor i solidesa, tenir una estratègia clara que permeti impulsar l'ús de la IA i que aquesta sigui de valor, unida a la formació contínua i a la gestió del canvi.

Tot això s'estructura en tres eixos d'actuació equilibrats: innovació, agilitat i compliment. La finalitat és impulsar la innovació, que tots els circuits siguin àgils i amb rigor en el compliment regulatori.

L'Oficina de la IA, composta per un equip de nova creació format per professionals amb perfils molt heterogenis i transversals, neix també amb l'objectiu de ser una "finestreta única", un punt d'entrada per a qualsevol necessitat relacionada amb la IA i al qual poden acudir tots els empleats del Grup per traslladar consultes, suggeriments o necessitats de casos d'ús d'IA.

Pla Estratègic 2025-2027

En el Pla Estratègic 2025-2027 CaixaBank ha dissenyat el seu full de ruta en processos i tecnologia, que comptarà amb una inversió global de 5.000 milions d'euros. L'estratègia tecnològica de l'entitat en els propers anys s'articula al voltant de quatre grans objectius: incrementar l'agilitat i la capacitat comercial de les seves àrees de Negoci; desenvolupar nous serveis gràcies a capacitats d'avantguarda i a la simplificació dels processos; potenciar l'excel·lència operativa millorant l'eficiència i, finalment, reforçar i evolucionar la plataforma tecnològica actual amb els majors estàndards de resiliència i seguretat.

El Pla Estratègic inclou plans per a la renovació dels actuals canals i el desenvolupament de noves capacitats comercials i de servei al client de la mà de la intel·ligència artificial generativa.

Noves tecnologies per donar suport a empleats i clients

Un dels objectius principals consisteix a incrementar les capacitats de la xarxa comercial per agilitzar les operacions i donar un nou enfocament al model d'atenció en oficines, més centrat en el client i menys en les tasques operatives. Per a això, CaixaBank aposta per la IA per dotar de capacitats conversacionals i operatives tant a empleats com a clients. D'aquesta manera, s'augmenta la capacitat d'atenció comercial dels professionals del banc, així com s'incrementen les opcions d'autoservei dels clients digitals, proporcionant-los eines que permetran agilitzar les seves finances.

Entre els casos d'ús més recents implantats per CaixaBank es troba un assistent de suport a la contractació remota, que utilitza la IA generativa per ajudar gestors i clients a reduir els temps d'interacció i impulsar la contractació de productes des dels canals digitals (app de banca mòbil i web). D'altra banda, ha implementat un agent basat en IA que interactua directament amb els clients de l'app de CaixaBank per ajudar-los a explorar productes.

La intel·ligència artificial s'aplica també en l'automatització dels processos de negoci i operacions, reduint la càrrega administrativa a les oficines i millorant els processos de decisió dels empleats del banc per oferir la millor oferta als seus clients.

Finalment, la IA permet major integració dels diferents canals físics, remots i digitals amb els quals ja compta l'entitat, brindant major flexibilitat i eficiència, així com un millor servei als seus clients.

Pel que fa a l'arquitectura tecnològica, CaixaBank està evolucionant cap a models més àgils, flexibles, modulars i resilients. L'entitat també aplica en aquest objectiu la IA per a l'automatització de les operacions d'IT, la qual cosa permet reduir el temps de resolució d' incidències, alhora que genera eficiències significatives en el cost de les operacions per la millora de processos de backoffice i monitoratge.

D'aquesta manera, l'entitat ha aconseguit, per exemple, incrementar un 20% la capacitat de resposta en consultes de clients i ha reduït un 80% el temps de resposta en incidències amb targetes.

CaixaBank, líder en innovació

La tecnologia i la innovació són clau per a CaixaBank. Amb la major base de clients digitals del sector financer a Espanya, 12,5 milions, l'entitat se situa a l'avantguarda en el desenvolupament de nous models i sistemes per donar resposta a les demandes dels seus clients.

L'entitat financera, que compta amb una filial tecnològica pròpia, CaixaBank Tech, i amb equips multidisciplinaris per impulsar la digitalització, porta la innovació a tots els àmbits de l'organització. A través de tecnologia capdavantera com cloud computing, intel·ligència artificial o big data, desenvolupa recursos per oferir als seus clients un assessorament més personalitzat, millorar l'oferta comercial i la vinculació, desenvolupar nous serveis financers i agilitzar els processos de presa de decisions.

A més, CaixaBank compta amb un pla estratègic de seguretat de la informació i és un referent en aquest àmbit, d'acord amb els millors estàndards de mercat. Disposa de la tecnologia més innovadora per prevenir i detectar ciberatacs, vetllant en tot moment per la confidencialitat, la integritat i la disponibilitat de la informació de l'entitat, els clients i els empleats.