Diseñando el futuro: la IA transforma la experiencia del cliente bancario

La inteligencia artificial ha pasado de ser una promesa a convertirse en una prioridad estratégica en la banca global. En el último año, muchas entidades financieras han situado la IA como uno de los pilares centrales de sus planes estratégicos, impulsando una nueva ola de transformación en el sector.

Lo que comenzó como proyectos piloto en laboratorios de innovación ha evolucionado hacia implementaciones reales que están redefiniendo la forma en que los bancos operan, interactúan con sus clientes y ofrecen valor.

En un contexto de crecientes exigencias regulatorias y expectativas más complejas, la IA, especialmente la generativa, se ha convertido en el motor del cambio.

CaixaBank y su apuesta por la innovación tecnológica

En febrero de 2025, CaixaBank presentó Cosmos, un plan de transformación tecnológica y operativa valorado en 5.000 millones de euros. Este programa constituye el eje central de su estrategia 2025–2027, y refuerza su compromiso con la digitalización y la mejora continua de la experiencia del cliente bancario.

Su aplicación más visible es CaixaBankNow, la app insignia de la entidad, que ya supera los 12,4 millones de clientes digitales. Entre sus innovaciones destacan InvisibleSign, para un acceso biométrico seguro; la función de co-navegación, que permite asistencia en tiempo real; y un agente de IA basado en Google Cloud que responde preguntas sobre productos, compara opciones y ayuda al usuario a encontrar la solución más adecuada.

Hacia una banca más humana y personalizada de la mano de la IA generativa

El uso de la IA en la experiencia del cliente bancario está transformando la relación entre las entidades y sus usuarios. Los clientes ya no buscan solo funcionalidad, sino experiencias inmediatas y personalizadas. La IA generativa está permitiendo que la banca combine inteligencia y cercanía a gran escala, ofreciendo soluciones adaptadas al perfil de cada persona.

Según un estudio global de Personetics, el 74% de los clientes serían más fieles a su banco si este les ofreciera consejos e información personalizados sobre sus hábitos de gasto y ahorro. Esta cifra evidencia cómo la personalización se ha convertido en un factor decisivo en la fidelización y atracción de usuarios.

La IA como herramienta interna para empleados

La transformación no se limita a los clientes. Internamente, los bancos están utilizando herramientas cognitivas que ayudan a los empleados en la búsqueda de información, la resolución de consultas o el resumen de documentos, reduciendo tiempos de gestión y mejorando la calidad de respuesta al cliente.

En los centros de contacto, los modelos generativos se aplican para clasificar y responder reclamaciones con mayor rapidez y precisión. Un ejemplo destacado es el asistente remoto de contratación de CaixaBank, desarrollado junto a Salesforce, que permite a más de 300 empleados guiar a los clientes en la contratación de productos tanto en línea como desde la app móvil.

Seguridad, confianza y gobernanza de la IA

Ninguna de estas innovaciones sería sostenible sin una base sólida de seguridad y confianza. La IA en la banca debe reforzar la relación con el cliente, no ponerla en riesgo. Por ello, las entidades están invirtiendo en sistemas de prevención del fraude, ciberseguridad y en la creación de marcos éticos que garanticen la transparencia, la equidad y el cumplimiento normativo.

La confianza es el nuevo valor diferencial en la era digital. Las instituciones que logren equilibrar la sofisticación tecnológica con la inteligencia emocional construirán relaciones más sólidas y duraderas con sus clientes.

La revolución de la IA ya es una realidad

La IA en la experiencia del cliente bancario ha dejado de ser un concepto teórico para convertirse en un motor tangible de cambio. Hoy, el verdadero diferencial no está en quién adopta antes la tecnología, sino en quién sabe implementarla de forma escalable y centrada en las personas.

El futuro de la banca ya se está diseñando. Y la inteligencia artificial es, sin duda, una de sus herramientas más poderosas.