Nos invitan al evento de IA más grande del mundo: así es Dreamforce por dentro

“Hay otros mundos, pero están en este”. La frase atribuida al poeta francés Paul Éluard se hace realidad a menudo. A medida que uno se aproxima estos días al Moscone Center, en San Francisco, la cuna de Silicon Valley, se da cuenta de que está llegando a uno de esos ‘otros mundos’. Uno especialmente impresionante, en el que la estética futurista contrasta con el hecho de que todo lo que vas a ver allí es real y ya se está aplicando.

Sus más de 100.000 metros cuadrados dan buena cuenta de que hemos llegado a una ciudad dentro de otra: a poco que quieras entretenerte, te dejarás deslumbrar por espectáculos inmersivos, proyecciones en 3D e incluso la recreación de una ciudad virtual con los mejores servicios.

Todo esto sin olvidar lo más importante: allí se han reunido esta semana expertos en IA de todo el mundo, aquellos que cada día trabajan por convertir la IA en servicios reales que impacten en la vida de las personas.

Estamos hablando de nada menos que Dreamforce , el evento anual con el que Salesforce presenta sus principales novedades y desarrollos. La cita de este año, entre el 14 y el 17 de octubre, congrega a más de 47.000 invitados, 1.800 sesiones centradas en la IA y a más de 100 expertos, entre los que se encuentran Sundar Pichai (CEO de Google/Alphabet), Andrew Ng (fundador de DeepLearning.AI) y Brad Lightcap (COO de OpenAI).

CaixaBank abre oficina en Dreamforce 2025

Este año Dreamforce tiene otro elemento de interés añadido: el papel especialmente relevante que CaixaBank juega en este evento. Como una de las principales novedades, Dreamforce presentó durante el evento su Agentforce City, una ciudad virtual en la que se dan lugar las grandes compañías más destacadas en el uso de la IA en este sentido. Y dentro de esta ciudad, CaixaBank tiene su propia oficina y hasta un cajero automático.

Luis Javier Blas, director de Medios, y Mariona Vicens, directora de Transformación Digital y Advanced Analytics de la entidad, han viajado a San Francisco para participar en la edición 2025 de Dreamforce.

"La colaboración de CaixaBank con Salesforce es un claro ejemplo de cómo la inteligencia artificial tiene potencial para transformar por completo la experiencia bancaria, tanto de los clientes como de los propios empleados", afirma Luis Javier Blas.

Y es que "la IA puede ayudarnos a integrar tecnologías avanzadas para la comunicación y la interacción de las personas, y eso ha de permitirnos identificar mejor sus necesidades, anticiparnos, ganar en proactividad y capacidad de respuesta y personalizar al máximo la atención que prestamos a través de todos los canales", añade Mariona Vicens.

Así usa CaixaBank la IA con sus clientes

Si CaixaBank tiene tal presencia en Dreamforce es porque, de manera muy temprana, decidió apostar por la IA tanto para ganar eficiencia como para mejorar la experiencia de sus clientes y empleados.

Todo ello gracias a soluciones, como el asistente integrado Agentforce, que son clave para ayudar a manejar información en tiempo real y ofrecer un servicio más personalizado.

IA generativa para ayudar a clientes y empleados

Uno de los casos de uso ya implantados es un asistente de soporte a la contratación remota, que utiliza Agentforce para reducir los tiempos de interacción en la contratación de productos a través de la app y la web.

Al pulsar el botón '¿Te ayudamos?', un equipo de 300 gestores de CaixaBank recibirá una solicitud de atención que será respondida en menos de dos minutos. Tanto durante este plazo como en el tiempo que dure la llamada, el asistente dará al gestor el volumen de información necesaria para que la interacción sea lo más eficiente posible.

Y lo mejor está por llegar: gracias a la IA generativa, el asistente de soporte seguirá evolucionando hasta ser capaz de detectar, de manera proactiva, las necesidades de los clientes, de modo que podrá sugerirle productos de interés, programar citas, recordar promociones, etc. Esta evolución permitirá a los empleados de CaixaBank reducir la carga de tareas repetitivas y dedicarse a labores más complejas y de mayor valor añadido, como la asesoría personalizada.

Datos gestionados en tiempo real

Con un volumen tan abundante de información generada, CaixaBank también recurre a la IA para gestionar dicha información de la manera más rápida y eficiente. Lo hace gracias a Data Cloud, que gestiona la transmisión de todos sus datos para que estén disponibles de forma inmediata a la hora de realizar cualquier consulta.

La plataforma unifica todos los puntos de interacción con el cliente a través de los diversos canales. Los empleados pueden consultar datos en tiempo real y obtener respuestas precisas, personalizadas según sus necesidades. Todo ello, además, cumpliendo las garantías en la seguridad de la información y el cumplimiento de la regulación.

“Una empresa pionera que lidera la IA en el sector bancario”

CaixaBank comenzó su alianza con Salesforce implementando Service Cloud en sus centros de atención telefónica para gestionar casos de soporte, y posteriormente lo extendió a la banca minorista, la banca corporativa y de inversión y el back-office.

"CaixaBank es un modelo a nivel global en la aplicación de la tecnología y de la Inteligencia Artificial en la personalización de la experiencia de cliente", afirma Enrique Polo de Lara, Spain country leader & senior VP de Salesforce. "Es una empresa pionera que está liderando la incorporación de la inteligencia artificial en el sector bancario", añade, ya que "está avanzando significativamente en su transformación hacia una agentic enterprise, en las que los agentes de IA y los profesionales de la entidad trabajan de forma conjunta".

Se trata, en definitiva, de tener claros dos objetivos: en primer lugar, proporcionar a cada gestor una visión completa y en tiempo real de cada cliente en una única plataforma; y en segundo, poner al cliente en el centro y, desde una visión de 360º, ofrecerle una experiencia personalizada y de calidad a lo largo de cada proceso.