Cinco claves para que la inclusión financiera sea una realidad en España

Llevamos años hablando de la importancia de la inclusión financiera en España. Y no es para menos, ya que dicha inclusión resulta esencial para que los ciudadanos, especialmente aquellos pertenecientes a colectivos vulnerables, tengan un acceso completo a los servicios bancarios.

Pero, ¿en qué consiste realmente la inclusión financiera? ¿Cómo podemos garantizarla? Y, sobre todo, ¿cómo podemos asegurar que dicha inclusión es efectiva y garantiza que todas las personas puedan no solo acceder a los distintos servicios financieros, sino que además lo hagan con todas las garantías y la seguridad necesarias?

Eso es precisamente lo que se debatió en la Jornada sobre Inclusión Financiera organizada por CaixaBank en su sede de Madrid.

Un evento al que acudieron diversos expertos del ámbito público y privado y cuya principal mesa redonda, 'Presente y futuro de la Inclusión Financiera', contó con la presencia de Jordi Iturbe, director económico de la Fundació Malalts Mentals de Catalunya; Luis Palomares, jefe de unidad en la Dirección General de la ONCE; Enrique Alberola, coordinador de Inclusión Financiera del Banco de España; y Guillermo Gómez, director de Asesoría Jurídica, Retail, Pagos e Inclusión Financiera de CaixaBank.

Entre todos ellos, dibujaron los principales ingredientes que deben formar la receta de una inclusión financiera real en España.

1.- Presencia y accesibilidad 

Para que la inclusión financiera sea completa, lo primero es conocer, de primera mano, a sus beneficiarios. “La inclusión financiera obedece a una exigencia: estar en contacto con los colectivos vulnerables y entender sus necesidades”, afirma Gómez. Y esta inclusión comienza, de entrada, con la propia accesibilidad a las oficinas bancarias.

Según el estudio La accesibilidad presencial a los servicios bancarios en España: informe de seguimiento 2024 , elaborado por el Banco de España, el número de puntos de acceso presencial a los servicios bancarios experimentó un ligero descenso en España, pasando de 68.320 a 67.943.

Conviene matizar, eso sí, que en los municipios de menos de 500 habitantes, la tendencia fue a la inversa: el número de oficinas bancarias sí creció.

En este sentido, “la gente espera que en su oficina bancaria los empleados sean diligentes, concretos, explícitos y rápidos”, añade Iturbe. En el caso de las personas con problemas de salud mental, además, no hay que olvidar el estigma que pueden tener, así que “es importante que en las oficinas haya personal que entienda sus dificultades, algo que no es frecuente cuando hay mucha rotación de empleados”.

Se trata de que “cualquier persona pueda acceder a cualquier producto o servicio”, asegura Palomares. “Especialmente en la banca, que es un servicio prioritario. La accesibilidad es imprescindible para el 15% de la población y confortable para el 100%; nunca le va a dificultar nada a nadie, así que es esencial que el personal sepa cómo actuar con una persona con discapacidad”.

Y es que, como recordó Alberola, aunque “la satisfacción de las personas mayores con el sector bancario ha subido mucho en los últimos años”, lo cierto es que, según el análisis del Banco de España, “la gente usa la oficina mucho menos de lo que querría; y el cajero, mucho más de lo que querría. La atención presencial es la preferida por todos los grupos de población”.

2.- No basta con cumplir la ley; hay que mejorarla

"Cuando vas a un banco, ¿que buscas?“ ¿Que te atiendan mínimamente bien o que te atiendan lo mejor posible?”. La pregunta formulada por Luis Palomares resulta muy elocuente a la hora de hablar de lo que se debe hacer… y lo que se puede hacer yendo más allá.

Porque “no podemos quedarnos en lo mínimo que exige la ley. La ley está bien como punto de inicio, pero, a partir de ahí, hay que luchar por mejorar esos mínimos”.

El objetivo está claro, aunque a veces presenta ciertas dificultades, ya que “hemos sufrido un cambio disruptivo del marco normativo”, recuerda Gómez. “Entre 2021 y 2023, ha habido cuatro cuerpos normativos que interactúan entre ellos y que nos obligan a hacer cosas que van más allá de una cuenta de pago básica”.

Desde su punto de vista, el principal reto es que, a menudo, la inclusión social “se plantea como un problema jurídico: ‘Primero cumplamos la ley y a continuación, si podemos, mejorémosla’”.

Para Iturbe, la mejora de los mínimos que marca la ley debe pasar por un triángulo esencial. En primer lugar, “hay que escuchar las necesidades de los clientes, ya que, a veces, quienes diseñan las leyes o los sistemas no conocen esas necesidades”.

A su vez, en segundo lugar, “las familias deben entender que todo lleva un protocolo, que los bancos trabajan de una manera y que tienen unas obligaciones, así que, si aún no han podido implementar una herramienta concreta que están demandando, eso no significa que no estén trabajando en ello”. Por último, “colectivos como el nuestro son el vehículo entre las personas vulnerables y los bancos. Tenemos que hablar entre todos y ver cómo enmarcar las medidas necesarias en la legislación vigente”.

3.- Adiós a las brechas: edad, renta, inmigración…

Cuando hablamos de inclusión financiera, hay dos palabras que siempre se nos vienen a la mente: brecha generacional. Y es totalmente cierto: según el informe del Banco de España, hay claras diferencias de edad a la hora de recurrir a la banca online o incluso a los cajeros. Sin embargo, Enrique Alberola asegura que “la brecha digital de edad se está cerrando”.

No obstante, hay otras brechas a las que conviene prestar atención, aunque, a primera vista, no llamen tanto la atención. Una de ellas tiene que ver con los ingresos. La Encuesta de Competencias Financieras del Banco de España detalla que el nivel de renta de las familias  no influye sustancialmente en su acceso a la oficina bancaria, pero sí en el uso de los cajeros automáticos y la banca online.

De hecho, los cajeros son usados por el 71,6% de la población de menor renta y el 89,1% de la de mayor; y la banca online, por el 43,6% de las personas de menores ingresos y el 90% de los de mayores.

Algo muy simular ocurre con el nivel educativo. Los cajeros son utilizados por el 76,3% de la población adulta con nivel de estudios inferior al bachillerato, mientras que este porcentaje asciende al 89,7% entre aquellos que tienen estudios universitarios. En cuanto a la banca online, recurren a ella el 93,3% de las personas con más formación, frente al 48% de aquellas con un nivel académico menor.

Esta es una perspectiva más amplia de las posibles brechas que dificultan la inclusión financiera en España, pero “aún hay que abrir más la mirada”, añade Alberola: “Personas con discapacidad, autónomos, emprendedores o uno de los colectivos más importantes en la inclusión: las personas migrantes. Muchas veces, la salud económica depende de la integración de las personas migrantes, pero no es fácil hacerlo”, porque su acercamiento, con la legislación actual, “puede entrar en conflicto con factores como la lucha contra el blanqueo de capitales”.

Guillermo Gómez señala otro colectivo que merece especial atención: las víctimas de violencia de género. “Cuando hablamos con diversas asociaciones, nos dicen que tienen problemas de acceso, sobre todo en los casos en que las finanzas de casa las ha llevado el hombre. Así que ellas, si figuran, solo lo hacen firmando documentos sin saber lo que son”. En su opinión, por tanto, “con todos estos colectivos debemos tener una diligencia mucho mayor”.

4.- La inclusión, transversal en cualquier banco

¿Qué presencia tiene la inclusión financiera en una entidad bancaria? Su integración en las oficinas es evidente, pero ¿es transversal en todo el banco? ¿Todos los departamentos pasan por ella? ¿Forma parte, de manera activa, de la estrategia de negocio o de la toma de decisiones?

Luis Palomares considera esenciales todas estas preguntas: “La inclusión hay que creérsela y, para ello, hay que anticiparse”. ¿Y cómo nos anticipamos? “Para empezar, creando un departamento dedicado exclusivamente a ello. Y ese departamento debe ser transversal y tener la fuerza suficiente para opinar de cualquier decisión: desde una obra en oficina hasta la actualización de la app del banco. Son estos departamentos los que se anticipan y detectan cosas que los demás quizá no ven”.

Para ello, “el personal debe tener formación especializada en inclusión financiera”, añade Jordi Iturbe. “En los bancos hay expertos en inversión, expertos en hipotecas, expertos en seguros… así que también debe haber expertos en inclusión”.

5.- La inclusión no tiene que ser rentable, sino útil y efectiva

En líneas generales, los españoles estamos satisfechos con el servicio que nos da nuestro banco. Así lo refleja la Encuesta Financiera de las Familias (EFF) , que da buena cuenta de que, en la valoración que hacemos de nuestras entidades, las notas son más que positivas.

En este contexto, “los bancos tienen que integrar la inclusión financiera viendo los costes, pero también la utilidad y efectividad”, asegura Enrique Alberola, ya que “todos podemos ser vulnerables o tener a alguien cercano que lo sea”.

De hecho, “la inclusión financiera es importante tanto para quien tiene discapacidad como para quien no la tiene, pero la valora”, añade Luis Palomares, quien concluye dejando una pregunta al aire: “¿Qué pasa cuando una persona mayor necesita algo de su banco? Muchos padres piden ayuda a sus hijos. Si mis padres me piden ayuda a la hora de elegir un banco, ¿cuál les voy a recomendar? ¿Uno con el que yo pueda operar u otro con el que yo no pueda ayudarles, aunque tenga mejores productos?”.