CaixaBank ha desenvolupat un projecte d'innovació basat en intel·ligència artificial per la gestió de devolucions de rebuts domiciliats. L'entitat financera, líder a Espanya en banca de particulars, gestiona un volum anual de 450 milions de domiciliacions i és la primera entitat proveïdora d'aquest servei al país.
Quan un rebut s'envia a un compte que no té saldo suficient, el sistema tecnològic informa el gestor responsable del client perquè analitzi el cas i decideixi com resoldre la situació: permetent el cobrament del rebut, rebutjant-lo o decidint postergar uns dies el cobrament, fins que el client compti amb saldo suficient.
Els gestors bancaris reben la informació d'incidències tots els dies a les 8 del matí. Es tracta d'una tasca difícilment automatitzable, atès que cada situació és diferent i compta amb múltiples variables que influeixen en la decisió final: quina classe de rebut és, si es tracta d'un càrrec periòdic o no, quin historial de pagament té el client, quina vinculació manté aquest amb l'entitat, etc. No obstant això, la rutina de gestió de rebuts consumeix una destacable quantitat de temps dels gestors.
La mateixa decisió que un humà en el 99% dels casos
La intel·ligència artificial permet crear sistemes tecnològics que imiten el raonament humà i són capaços d'entendre les particularitats de cada situació per a prendre la millor decisió possible.
En el cas de la gestió de rebuts, el projecte ha requerit la creació d'un model tecnològic propi que pugui gestionar cada cas de manera idèntica a com ho faria un empleat. D'aquesta manera, el sistema comprèn quin és el problema, d'acord amb això, resol si el rebut es cobra, es retorna a l'emissor o es reserva uns dies per intentar tornar a analitzar si es pot procedir al càrrec. El sistema també pot optar per enviar el rebut al gestor per una revisió més profunda.
El projecte tecnològic es va iniciar amb el disseny del model a càrrec d'un equip d'especialistes de data scientists, altament especialitzats en analítica avançada, i machine learning. Posteriorment, el sistema va necessitar quatre mesos d'entrenament per “aprendre” a gestionar les diferents situacions. Finalment, CaixaBank ha aconseguit un model amb una precisió del 99%, la qual cosa significa que pràcticament sempre el sistema pensa i actua com ho faria una persona.
El mes de maig, CaixaBank va començar amb el desplegament en manera pilot a 600 oficines de tota Espanya (tota la direcció territorial de Barcelona al complet més una selecció de sucursals de la resta del país). Després de quatre mesos de funcionament, la tecnologia d'intel·ligència artificial ja és capaç de resoldre per si mateix un elevat percentatge de casos. Si el model s'estengués a la xarxa de CaixaBank, això suposaria l'estalvi de 82.000 hores de treball.
L'objectiu és que, mitjançant la simplificació de les tasques rutinàries, com la gestió dels rebuts domiciliats, es faciliti als empleats dedicar més temps a l'atenció personal dels clients.
Així mateix, el servei de gestió de domiciliacions surt reforçat. A més, CaixaBank ja ofereix als seus clients, des de fa temps, un servei “intel·ligent” de gestió de rebuts basat en machine learning i big data. Aquesta eina, anomenada “Les Meves Finances” és capaç d’avisar el client de manera immediata en cas que no hi hagi saldo suficient per afrontar un càrrec. També informa de la data aproximada d'arribada dels futurs rebuts i alerta en cas que algun import sigui molt més elevat de l'habitual.
CaixaBank, líder en el desenvolupament d'intel·ligència artificial per a serveis bancaris
CaixaBank ha estat el banc més innovador en l'aplicació de la intel·ligència artificial als serveis financers a Espanya.
L'entitat va iniciar la seva aposta el 2014 amb la introducció d'IBM Watson, una tecnologia de la qual va ser totalment pionera, atès que va col·laborar en l'entrenament del sistema per a l'aprenentatge de l'espanyol.
La primera aplicació comercial va ser la posada en marxa d'un assistent cognitiu per a comerç exterior, al que va seguir la creació d'un assistent virtual per a totes les àrees de negoci de l'entitat, capaç d'accedir de manera immediata a grans volums d'informació, interactuar amb els usuaris utilitzant el llenguatge natural i aprendre a partir de l'experiència.
Un servei d'aquestes característiques ha d'entrenar-se amb gestors de l'entitat per saber resoldre dubtes tècnics de clients sobre un enorme corpus de normatives de comerç, regulacions específiques dels països, normativa interna, etc. De la mateixa manera, el sistema necessita entrenament continu per part d'especialistes tecnològics per millorar la comprensió del llenguatge natural de les persones i habilitats de conversa. Actualment, l'assistent virtual de CaixaBank resol una mitjana de 20.000 consultes diàries.
Així mateix, CaixaBank també ofereix als seus clients serveis basats en intel·ligència artificial, fonamentalment a través de chatbots que són capaces de mantenir converses en llenguatge natural i donar resposta a dubtes i consultes. CaixaBank va llançar el 2017 per als clients de imaginBank el primer chatbot del sector financer espanyol. Actualment, el banc compta amb dos chatbots: Gina, per imaginBank, i Neo, per CaixaBankNow. Tots dos són capaços d'oferir informació sobre qualsevol qüestió relacionada amb productes i serveis de l'entitat.
L'última novetat en serveis a clients a través d'intel·ligència artificial ha arribat amb l'inici d'operacions reals mitjançant la intervenció dels chatbots. Concretament, Gina, el chatbot d’ImaginBank, és capaç, des del mes de maig, d'ajudar els clients a fraccionar les seves compres. CaixaBank ha dissenyat dues possibilitats d'ús. D'una banda, el servei el pot activar el propi client accedint a Gina i demanant-li, via text o via missatge de veu, el pagament a terminis d'una compra recent. El chatbot identifica immediatament quins de les operacions últimament realitzades per aquest usuari poden fraccionar-se i li respon mostrant-les-hi en pantalla. El client tria per a quina compra necessita el crèdit i l'operació es tramita automàticament. Gina el va informant en tot moment de l'estat d'aquesta.
La segona variant d'ús és l'activació del servei per iniciativa del propi chatbot. Quan un client que podria necessitar el servei de fraccionament de pagament es connecta a la seva aplicació de imaginBank, Gina li envia un missatge per oferir-li.
Les operacions que el bot valora per gestionar el servei de fraccionament de pagament són compres amb les targetes de imaginBank realitzades durant l'última setmana i amb import a partir de 40 euros. El client pot triar pagar-les en un termini de tres, sis o nou mesos, en les mateixes condicions que si sol·licités l'operativa de manera convencional a través de l'app.
Gràcies a la implantació d'aquesta nova funcionalitat en el bot, s'estima que l'ús del fraccionament de pagament d’ImaginBank, un servei amb aproximadament 1.200 operacions al mes, podria créixer al voltant del 15%. El banc sol mòbil de CaixaBank compta actualment amb 1,2 milions de clients
CaixaBank és el grup financer líder en banca minorista a Espanya i un dels més importants de Portugal, amb 15,6 milions de clients en el mercat ibèric i la major xarxa comercial de la península.
La tecnologia i la digitalització són clau en el model de negoci de l'entitat, que compta amb la major base de clients digitals d'Espanya (6,3 milions). A més, CaixaBank ha desenvolupat projectes que han marcat fites tecnològiques en el sector, com la creació dels primers caixers que permeten realitzar reintegraments mitjançant reconeixement facial i sense haver d'introduir el PIN.
Gràcies a la seva estratègia de transformació digital, CaixaBank s'ha situat entre els bancs millor valorats del món per la qualitat dels seus productes i serveis digitals. El 2019, l'entitat ha estat reconeguda com el “Banc Més Innovador a Europa Occidental” per la revista estatunidenca Global Finance. A més, ha estat reconeguda com a millor entitat de Banca Privada del món per la seva comunicació digital als seus clients, en els Wealth Tech Awards de la revista PWM, del grup Financial Times. El 2018, l'entitat va ser triada “Millor Banc Digital a Europa Occidental” per la publicació Euromoney; i la seva aplicació de banca mòbil, CaixaBankNow, va rebre el reconeixement del Bank Administration Institute (BAI) i de la revista britànica The Banker, com a millor projecte tecnològic mòbil el 2018 en els Tech Project Awards.
