“Nuestra tecnología apuesta por reducir la brecha entre la inteligencia artificial y la humana”

Cuando hablamos de reconocimiento inteligente de voz, pensamos especialmente en los dispositivos de las grandes plataformas digitales. Pero la tecnología también puede servir para mejorar y automatizar procesos ya existentes. Predictiva ha creado CLARA, una plataforma para analizar las conversaciones de los clientes con los call center y mejorar tanto el trato como las ofertas de las empresas. Una propuesta disruptiva que rompe la brecha entre lo humano y lo artificial.

¿Por qué decidisteis presentaros a los Premios EmprendedorXXI y qué ha significado para vuestra empresa resultar una de las ganadoras?

Los Premios EmprendedorXXI tienen un enorme prestigio en el contexto emprendedor. Haber conseguido ser uno de los ganadores ha supuesto una gran satisfacción para todo el equipo. Además, ha reforzado nuestra marca y ha originado nuevas oportunidades comerciales.

¿A qué tipo de clientes va dirigido vuestro software de reconocimiento de voz y control de calidad?

Nuestros principales clientes son compañías con una amplia base de usuarios en los que el canal telefónico juega un papel significativo en la comunicación. El problema al que se enfrentan estas empresas es la ausencia de una tecnología que pueda procesar y analizar el contenido de estas llamadas de forma masiva y escalable. Los tres sectores a los que estamos más orientados son banca, seguros y telco. En unos meses, tenemos previsto ofertar productos específicos para viajes, comercio y logística. A estos clientes les interesa nuestra tecnología CLARA para poder identificar y analizar la información presente en sus llamadas. De forma específica, les interesa conocer si un agente ha resuelto una incidencia con un cliente de forma satisfactoria, si en una venta telefónica se ha informado al cliente de todos sus derechos, o detectar la posible baja de un cliente, entre otras posibles cuestiones.

¿Qué beneficios puede tener para una empresa contar con vuestro sistema?

El valor de CLARA es que el impacto en la mejora competitiva de las empresas puede articularse en torno a varios ejes: reducción de costes en tanto que se automatizan los procesos de análisis de compliance, auditoría y calidad; eficiencia de procesos (mejora de conversión en venta o de productividad); fidelización y aumento de la satisfacción del usuario mediante el análisis de comportamiento personalizado por cliente.

¿Por qué decidisteis idear un sistema de reconocimiento de voz tan complejo? ¿Cómo fue el proceso de desarrollo del proyecto?

La manera como se realizan los controles de calidad en la mayoría de call centers es intensiva en recursos, muy cara y subjetiva, y no tiene relevancia estadística porque solo una pequeña muestra es evaluada. Ha sido un problema recurrente sin solución eficaz hasta ahora. Las mejoras en la tecnología de computación han sido claves para poder analizar el universo de llamadas de forma más eficiente, objetiva y escalable.

¿Qué procesos de comunicación externa mejoran con el sistema que habéis ideado? ¿Y de comunicación interna?

Nuestra tecnología permite que la comunicación entre clientes y empresas sea más fluida. Hasta ahora esas conversaciones quedaban almacenadas en servidores y con ellas un universo de información valiosísima. El acceso y procesamiento de esta información mediante nuestra tecnología permite a las empresas, por ejemplo, entender las problemáticas o sugerencias de clientes. Esto tiene impacto directo en la mejora de productos y servicios. Desde un punto de vista interno, CLARA aporta transparencia en los procesos. Los agentes del call center tienen acceso a una herramienta que analiza sus llamadas y que realiza recomendaciones para mejorar tanto en la atención al cliente como en los procesos de venta.

Cómo funciona CLARA? ¿Cómo es capaz de interpretar el tono de voz de la persona y el sentido no literal de la frase?

CLARA es un superbot capaz de analizar e interpretar conversaciones espontáneas entre varios interlocutores. Es una tecnología desarrollada por Predictiva basada en deep learning, un conjunto de algoritmos de machine learning con múltiples capas de procesamiento no lineal y aprendizaje de representaciones de características en cada capa. CLARA procesa miles de grabaciones en paralelo e interpreta el resultado de cada llamada a una velocidad infinitamente más rápida y eficiente que cualquier ser humano.

¿Qué supone este avance en el desarrollo de los gestores de voz?

La capacidad de identificar elementos contextuales combinando análisis de texto y audio es todavía una de las brechas que separa la inteligencia artificial de la inteligencia humana, y nuestra tecnología apuesta por reducir esa brecha.

¿Pensáis que los softwares como el vuestro pueden terminar substituyendo el trabajo humano o simplemente se trata de una herramienta complementaria?

Nuestro sistema automatiza algunas tareas, como el control de calidad o auditoría de llamadas. La mente humana no está preparada para escuchar, sin pérdida de concentración durante ocho horas al día, estas conversaciones. Por otro lado, CLARA analiza e interpreta el contenido de las llamadas también para hacer recomendaciones, convirtiéndola en una herramienta de apoyo a decisiones. Por ejemplo, al reconocer mejores prácticas en venta, sugerir mejoras de productividad o anticipar la baja de un cliente.

¿Cuáles son sus capas de funcionamiento?

La primera capa es el motor de análisis de señal de audio. El objetivo de esta capa es doble. Por un lado, convertir la voz a texto y, por otro, realizar análisis sobre la señal de audio para, por ejemplo, separar la voz de varios interlocutores en una grabación monofónica o detectar alteraciones de voz. Nuestra tecnología tiene una gran precisión en la transcripción a texto de las distintas variaciones o acentos del castellano en condiciones complejas que representan el contexto habitual de las conversaciones en call centers. La segunda capa es la de mayor diferenciación y aportación de valor porque permite analizar las grabaciones identificando el contexto del lenguaje. En el sector de speech analysis este análisis se ha realizado tradicionalmente mediante búsqueda y asociación de palabras. CLARA va más allá en su capacidad de identificación contextual. La tercera, y última capa, es una interfaz de control que permite a un usuario no técnico manejar los resultados de CLARA y configurar la herramienta. Es una aplicación de configuración, reporting y control que permite obtener el máximo partido a nuestra tecnología.

¿Qué ahorro significa para una empresa contar con vuestro producto?

Desde un punto de vista de automatización, CLARA verifica un 85% del trabajo de un humano. Sin embargo, el verdadero valor del sistema se encuentra en la extracción e interpretación de datos en las llamadas para mejorar los procesos de venta o la productividad. El impacto económico de estos es mucho más elevado.

¿Cuál creéis que es el futuro de estas herramientas? ¿Cómo cambiarán la vida del usuario?

Cambiarán el paradigma en la experiencia telefónica del cliente. Procesos transparentes, ágiles y resolutivos.

¿Cuáles son vuestros proyectos de futuro?

Posicionarnos como la plataforma de inteligencia conversacional de referencia en español en los próximos dos años.

¿Por qué decidisteis emprender vuestro propio proyecto?

Predictiva responde a una inquietud emprendedora que ha ido fraguándose durante muchos años hasta que, finalmente, se alinearon las condiciones para su arranque. Desde un principio buscábamos generar tecnología diferenciadora para mejorar el conocimiento y la experiencia de cliente y optimizar procesos. Bajo ese objetivo llegó CLARA.

¿Cómo ha sido el recorrido hasta llegar a donde estáis hoy?

El camino ha estado lleno de sobresaltos, pero ha sido muy enriquecedor. Realmente, para aventurarse a desarrollar una startup hay que ser muy atrevido, porque todas las estadísticas dicen que fracasarás y tu papel es gestionar esa incertidumbre cada hora del día. Las startups que acaban teniendo acceso a la financiación pública son muy pocas y el dinero tarda en llegar demasiado para la realidad de este tipo de empresas. Nosotros hemos tenido la fortuna de recibir apoyo tanto de capital riesgo como institucional.

 ¿Pensáis en la internacionalización?

Nuestro reto es escalar nuestro modelo de negocio y nuestra propuesta de valor. Con varios casos de éxito, el siguiente paso es conseguir replicarlos a una escala mucho mayor con la idea de expandirnos internacionalmente a Latinoamérica y al territorio anglosajón.