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Imprimir página 19 Agosto 2026
Ni solo oficina ni solo móvil: así es la nueva relación con el banco
Los españoles utilizan distintos canales según cada necesidad y valoran poder combinar todas las opciones disponibles
Tiempo de lectura | 4 min.
CaixaBank
Comunicación
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Un Bizum desde la playa. Una transferencia en el metro. Una consulta por teléfono. Y, unos días después, una visita a la oficina para hablar sobre financiación. La relación de los españoles con su banco ya no transcurre por un único canal, sino por varios.
La digitalización ha multiplicado las opciones disponibles, pero eso no significa que unas hayan desplazado a las otras. En lugar de elegir entre oficina y banca online, los clientes combinan herramientas diferentes según la gestión que necesiten realizar.
Para entender mejor esta evolución, el Banco de España analiza en su informe La accesibilidad presencial a los servicios bancarios en España cuáles son los hábitos y las preferencias de los usuarios cuando interactúan con su entidad financiera. Un entorno complejo en el que la clave está en tener disponibles todas las opciones posibles.
La diferencia entre lo que los españoles hacen y lo que prefieren
Según esta encuesta, el cajero automático, la oficina presencial y la banca online son algunos de los canales más utilizados por los españoles, aunque existen diferencias según la edad o el lugar de residencia.
Ahora bien, ¿los hábitos de uso reflejan las preferencias reales? No necesariamente. El informe del Banco de España se hace eco de esta posible paradoja, ya que, según los resultados de su encuesta, aunque los españoles recurren de manera frecuente a las gestiones telemáticas, siguen otorgando una especial relevancia a las opciones presenciales.
Este desfase entre uso y preferencia ayuda a entender por qué cobra cada vez más importancia la estrategia omnicanal, basada en ofrecer distintos canales para que sea el cliente quien decida cómo quiere relacionarse con su entidad. CaixaBank es un ejemplo de este enfoque: cuenta con la mayor red de oficinas del país complementada por una de las aplicaciones móviles mejor valoradas del sector.
El cliente elige el canal
La conclusión parece clara: los clientes no buscan un único canal, sino la posibilidad de elegir. De ahí la importancia de los modelos híbridos y omnicanal, que combinan la atención presencial y digital para adaptarse a cada necesidad.
En este contexto, el valor no está en imponer un canal sobre otro, sino en permitir que cada cliente elija el que mejor se adapta a sus necesidades en cada momento.
En este sentido, CaixaBank dispone de un servicio de atención al cliente con una gestión comercial híbrida que apuesta por lo mejor de la atención presencial y digital. La entidad entiende que los diferentes canales no son sustitutivos, sino complementarios, y ha estructurado sus servicios para que los clientes puedan ser atendidos tanto de forma presencial como remota.
En el ámbito presencial, CaixaBank cuenta con la mayor red de oficinas del país, con más de 4.000 sucursales. En el ámbito remoto, además de la atención a través de la app y del teléfono, ha impulsado la formación de sus equipos comerciales para prestar servicio a distancia cuando el cliente así lo desee.
Esta estrategia se completa con iniciativas como el modelo de oficinas PRO, un proyecto de renovación de más de 300 sucursales de proximidad impulsado por CaixaBank para mejorar la experiencia de los clientes.
La renovación se aplicará sobre oficinas especialmente relevantes dentro de la red, lo que beneficiará a unos 2,4 millones de clientes. Entre otras mejoras, incorpora nuevos espacios que refuerzan la privacidad gracias a módulos que combinan transparencia y fonoabsorbencia. Estas soluciones favorecen tanto la atención presencial como las llamadas o videollamadas realizadas desde la oficina.
Con este enfoque, la entidad busca adaptarse a clientes con necesidades y preferencias diferentes. Todo ello independientemente del canal elegido: desde la sucursal del barrio hasta una videollamada con su gestor.
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