Más sostenible, tecnológica y cercana: así es la oficina bancaria del futuro

Si a principios de siglo una persona hubiera viajado hasta nuestros días con una máquina del tiempo para visitar una oficina bancaria, probablemente no sabría decir muy bien dónde se encuentra: espacios diáfanos, asesores que salen a su encuentro o incluso pantallas con imágenes relajantes seguramente la desconcertarían.

La oficina bancaria del futuro es una realidad que ya está entre nosotros y que poco tiene que ver con lo que era hace no tanto tiempo. Estos espacios han evolucionado de tal manera en los últimos años que no hace falta venir directamente desde el año 2001 para sorprenderse al verlos: basta con llevar un tiempo sin visitarlos para apreciar las diferencias.

Mucho más que una oficina bancaria

Impulsar la eficiencia en los procesos, mejorar la experiencia del cliente e incluso priorizar criterios de sostenibilidad son algunas de las razones por las que estos espacios han decidido avanzar ya hacia el futuro. Para ello, se apoyan en la digitalización, en el uso de la tecnología y en el diseño.

Tal y como señala Capgemini en su estudio World Retail Banking Report 2021, las entidades bancarias han comenzado una nueva era en la que la aportación de valor y la necesidad de poner al cliente en el centro cobran una especial importancia. Lo hacen a base de implementar tecnología de vanguardia a lo largo de toda su cadena de valor.

Con esta estrategia, las entidades buscan ofrecer una experiencia superior a sus clientes, al tiempo que se reducen los costes operacionales. Un pilar fundamental de esa cadena de valor se encuentra en las oficinas bancarias, que han encontrado en la tecnología un importante aliado para cumplir con este doble objetivo.

Por otro lado —y especialmente tras la aparición de la pandemia de COVID-19—, las demandas de los clientes bancarios han cambiado en paralelo a sus exigencias como consumidores. Tal y como recoge Funcas, los usuarios de las entidades, sobre todo los más jóvenes, esperan que su banco esté comprometido con la sostenibilidad ambiental.

Este es un anhelo que coincide con el creciente compromiso de los propios bancos con su propia responsabilidad, tanto social como ambiental. Como resultado, cada vez más entidades trabajan para que sus oficinas sean lo más sostenibles posible.

Tendencias en la oficina bancaria del futuro

El resultado de todas estas tendencias son oficinas más sostenibles, tecnológicas y cercanas que ofrecen mucho más que transacciones financieras. De esta manera, los clientes se encuentran cada vez más con espacios en los que pueden recibir asesoramiento personalizado de manera ágil, asistir a sesiones de formación que les ayuden en el manejo de sus finanzas o incluso hacer networking. Todo ello, además, se realiza en un entorno que reduce cada vez más el impacto ambiental y la huella de carbono generada por su actividad.

Las oficinas bancarias aspiran, así, a convertirse en lugares de encuentro que aporten verdadero valor a sus clientes con la ayuda de la tecnología. De hecho, son muchos los avances que hoy se implantan en estos espacios y forman parte de un proceso de mejora continua. Estos son algunos de los avances que están llevando a cabo las entidades con el objetivo de mejorar la experiencia del cliente:

Acogida digital

Algunas oficinas bancarias ya incorporan un servicio de acogida digital que anuncia la llegada del cliente a las instalaciones. Se basan en el uso de nuevas tecnologías, como por ejemplo la tecnología NFC, y permiten al recién llegado avisar a su gestor de su presencia en las instalaciones. Para ello, solo tiene que hacer un gesto muy simple: pulsar un botón en su propio smartphone o acercarlo a un dispositivo colocado a la entrada.

Este es un avance que mejora los flujos de trabajo en la oficina y la experiencia de la visita al cliente, ya que permite conocer con antelación el aforo de la oficina o los tiempos de espera.

El uso de tabletas por parte de los gestores, que pueden acceder de un vistazo a la información relevante sobre el cliente, también contribuye a ofrecer un servicio más personalizado y optimizado.

Un entorno agradable

Mejorar la experiencia del cliente implica, además de calidad en la atención personal, ofrecer un entorno en el cual el usuario pueda sentirse realmente a gusto. Por eso, las entidades también están cuidando al detalle todos los aspectos relativos al diseño de interiores: espacios creados para una relación próxima y de confianza con el cliente, donde poder compartir la información de manera transparente, con diferentes niveles de confidencialidad; espacios con un interiorismo funcional y contemporáneo, con el uso de técnicas de escaparatismo para presentar las novedades comerciales o rincones donde poder tomarse con tranquilidad un café con el gestor.

Así, en esta línea de confort ambiental, se pueden encontrar ya espacios que utilizan grandes pantallas para mostrar imágenes de entornos naturales a los clientes y potenciar la sensación de encontrarse en un “oasis urbano”. Incluso se emplean fragancias diseñadas en exclusiva y ambientación sonora especial para estos espacios.

Accesibles para todos

Otra de las características de la oficina bancaria del futuro es su accesibilidad. Se trata de que la oficina sea un espacio en el que cualquier persona pueda acceder a servicios bancarios en igualdad de condiciones.

Para ello, las oficinas tienden a eliminar barreras físicas y sensoriales que puedan dificultar el acceso a las instalaciones o a los productos y servicios a personas mayores o aquellas que tengan alguna discapacidad.

En este cometido, la tecnología también resulta de gran ayuda. Por ejemplo, el centro All in One que CaixaBank ha inaugurado este año en Madrid incorpora novedades como un bucle magnético que permite reducir las interferencias del ruido ambiente para ayudar a las personas con dificultades auditivas.

También dispone de planos en braille con las distintas zonas y espacios, así como suelo en relieve en los accesos.

Además, cada vez más cajeros automáticos disponen de prestaciones de accesibilidad: vídeos informativos en lengua de signos, opciones guiadas por voz para personas ciegas o menús fáciles con una tipografía de mayor tamaño y alto contraste pensados para el colectivo sénior.

Un espacio, muchas funciones

Otra de las principales tendencias que se observan en las oficinas es su transformación en espacios multifunción. Así lo refleja Funcas, que apunta cómo estas instalaciones dejan de ser espacios orientados de forma prioritaria a realizar transacciones financieras.

Ahora, se están reconvirtiendo en lugares donde los clientes pueden asistir a eventos, hacer networking, recibir formación o incluso disfrutar relajadamente de un café con su gestor.

Se trata de reconfigurar el concepto de sucursal bancaria para convertirlo en un espacio tecnológico que aporte un nuevo valor a sus clientes.

Allí, los clientes pueden encontrarse con sus gestores en un entorno amigable y funcional, a la vez que mantienen la capacidad de realizar transacciones en las cada vez más desarrolladas zonas de autoservicio, con cajeros automáticos que permiten realizar todo tipo de operaciones, e incorporan nuevos servicios y funcionalidades que facilitan una interacción más intuitiva y fluida, como las basadas en tecnología biométrica.

Oficinas más sostenibles

El compromiso de las entidades con el medioambiente se traslada cada vez más a las oficinas. A la hora de diseñar estos espacios, tan importante es su funcionalidad como su sostenibilidad.

Esta es la razón por la que las soluciones de domótica capaces de monitorizar el consumo de energía forman parte cada vez más de estos espacios.

Un uso cada vez menor del papel o la optimización de iluminación y climatización, así como el uso de energías procedentes de fuentes renovables, son cada vez más habituales en las oficinas bancarias; también lo es la puesta en marcha de iniciativas de economía circular, como, por ejemplo, la donación de materiales que quedan obsoletos —como mobiliario o equipos informáticos— para fomentar su reutilización.

Experiencia “Phygital”

La banca ha apostado por acompasar la aplicación de la tecnología al ritmo de digitalización de sus clientes. Así, al tiempo que evoluciona su red de oficinas físicas, trabaja en ofrecer nuevos servicios en remoto que respondan a sus demandas, en una tendencia que lleva a unir cada vez más el mundo físico y el digital en una experiencia híbrida. Por ejemplo, con la petición de una cita previa que empieza en el móvil del cliente o una relación más fluida con su gestor a través de herramientas como la videollamada, muro o WhatsApp.

El gran reto de las entidades financieras es ser capaces de relacionarse con sus clientes en el momento y de la manera que estos elijan, y avanzar hacia una experiencia totalmente omnicanal, con idéntico nivel de calidad, imagen y servicio en todos sus canales.