¿Cómo atender a tus clientes en las redes sociales?

Cada vez son más las empresas que se dan cuenta de la utilidad de las redes sociales como herramienta de atención al cliente. Y es que, según el reciente estudio “El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015”, de Altitude Software, el consumidor reclama a las marcas poder resolver sus dudas a través de sus perfiles en las redes sociales. Aunque muchas compañías han empezado a trabajar para ofrecer una buena atención al cliente en las redes, todavía queda mucho por hacer: el 45% de las empresas españolas con presencia en redes sociales ofrecen una atención limitada y no resolutiva según relata el estudio de Altitude.

Las empresas que han comprendido que la tipología de cliente ha evolucionado están desarrollando estrategias de social media care como una prioridad. Han comprendido que las redes sociales, además de ser un canal para comunicar sus productos y servicios, también sirven para responder las preguntas, sugerencias y quejas y evitan derivar las consultas a los canales tradicionales. Con una atención más personalizada estas marcas consiguen que sus clientes consuman más y se transformen en prescriptores de la marca.

Consciente de todo ello, CaixaBank dispone de un servicio de atención al cliente a través de Twitter y Facebook. De este modo, los clientes de la entidad pueden resolver sus dudas y realizar sus consultas en cualquier momento del día desde las mismas redes sociales.

Decálogo de buenas prácticas

¿Tienes un negocio con presencia en Twitter o Facebook? Si es así, es posible que te hayas planteado atender a tus clientes a través de estas plataformas, pero quizás todavía no tienes claros los pasos a seguir. A continuación, te apuntamos lo que no debes perder de vista a la hora de diseñar una buena estrategia de atención al cliente:

• Crea un equipo: selecciona una persona o un equipo de trabajo orientado a atender las consultas de los clientes. Sus integrantes tienen que saber utilizar las herramientas para gestionar las consultas, tener capacidad de redacción, buena ortografía y mucha empatía. Para que puedan gestionar bien todas las consultas y comentarios es importante que les informes del tono de comunicación que deben utilizar, además de ofrecerles un amplio conocimiento de los productos y servicios que ofrece la empresa.
• Crea un canal solo para atención: si te llegan muchas consultas y/o quejas, plantéate crear un perfil exclusivo para atender a los usuarios.
• Establece un protocolo: crea un flujo de trabajo detallando cómo proceder en cada tipo de consulta; por ejemplo, cuándo trasladar una consulta a un departamento de la empresa que pueda ayudar en la respuesta, cuándo no entrar en conversación, etc.
• Monitoriza: si quieres conocer a tu público, tu equipo de social media debe escuchar lo que se dice sobre la empresa. Hay muchas herramientas que te ayudarán: Hootsuite, TweetReach, Socialmention, Addictomatic, etc.
• Redacta una lista de preguntas frecuentes: escribe una lista con todas las preguntas que crees que tus clientes te preguntarán. Esta lista facilitará el trabajo a tu equipo y reducirá el tiempo de respuesta.
• Establece un horario de atención: ten en cuenta el horario habitual de conexión de tus clientes.
• Responde rápido: en las redes sociales los usuarios están habituados a la inmediatez. Aunque no puedas solventar la consulta al momento, es importante comunicarle al usuario que has recibido su comentario y que el equipo está trabajando en su resolución.
• Atención con los datos personales: si para resolver alguna consulta necesitas datos personales, recuerda solicitar al cliente continuar la conversación a nivel privado.
• Conversa con tu audiencia: no todo son consultas y quejas. En algunas ocasiones mencionarán la marca para felicitar, agradecer, etc. Atiende también los comentarios positivos y aprovecha para crear comunidad.
• Todos están observando: no te olvides que en las redes sociales todo el mundo puede ver cómo te comunicas. Es imprescindible que la persona o equipo que gestione la comunicación con el cliente lo tenga presente a la hora de lanzar un tuit o publicar una respuesta en Facebook.

Estos consejos te ayudarán a conseguir una buena relación con el cliente y así fidelizarlos a tu negocio. Si quieres conocer más, puedes seguirnos en @CaixaNegocios