¿Tienes una empresa y las reseñas falsas dañan tu reputación online? Así puedes protegerte

Es una situación más común de lo que parece: una empresa recibe reseñas negativas a través de alguna plataforma online de supuestos clientes insatisfechos con sus servicios. Como consecuencia, su reputación online se resiente y sus ventas disminuyen. 

Son las reseñas falsas, una forma de dañar la reputación que preocupa cada vez a más emprendedores.

Reseñas online, un arma de doble filo

Según un estudio realizado por Skeepers y la London School of Economics , hasta el 95 % de los consumidores tiene en cuenta las reseñas online antes de realizar una compra. 

Esto significa que el contenido que generan los propios clientes de una empresa es un factor cada vez más decisivo para el éxito del negocio. Si es positivo, las ventas pueden aumentar considerablemente. Si es negativo, el efecto puede ser el contrario.

Qué son las reseñas online

¿Qué son exactamente estas reseñas online que se han vuelto tan influyentes? Se trata de opiniones que publican en internet los usuarios sobre su experiencia con un producto, servicio o compañía. 

Normalmente son textos breves que pueden ir o no acompañados de imágenes, aunque cada vez son más populares las reseñas audiovisuales. 

La reputación online del negocio depende en gran medida de estas opiniones, que pueden marcar una gran diferencia a la hora de vender.

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Dónde se publican las reseñas online

Las reseñas online pueden aparecer en los propios canales online de la empresa, pero también en plataformas especializadas (Booking, Tripadvisor...), así como en otras más generalistas (Google), marketplaces (Amazon) o en las redes sociales.

Estas reseñas son muy útiles para conocer la opinión de los clientes sobre el servicio recibido y su experiencia con la marca. El problema viene cuando se convierten en un arma arrojadiza contra la empresa.

Se han dado numerosos casos de acoso a empresas mediante la publicación de reseñas falsas, tanto por parte de la competencia como de clientes. 

Eso sí, se trata de un fraude online que puede salir caro: un cliente de una clínica veterinaria fue sentenciado en 2021 a pagar más de 30.000 euros a tres veterinarios por vulnerar de esta manera su derecho al honor. 

De hecho, el INCIBE explica que, en la mayoría de los casos, los tribunales acaban fallando a favor de las empresas que denuncian estas actuaciones y las documentan debidamente.

Mi empresa ha recibido reseñas falsas, ¿qué puedo hacer?

Este tipo de situaciones son especialmente delicadas al emprender negocios. Cuando una empresa se pone en marcha, también lo hace su reputación online y es necesario protegerla desde el primer momento.

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Saber qué hacer si recibe reseñas falsas en Google o cualquier otro canal que puedan dañar su reputación online es uno de esos recursos para emprendedores imprescindibles en la actualidad. Es cuestión de seguir estos pasos.

1.- Comprobar si la reseña es realmente falsa

No todas las reseñas negativas son falsas, por eso conviene comprobar si la crítica que publica el supuesto usuario es cierta. 

¿Cómo hacerlo? Desde Red.es recomiendan contactar con otros usuarios para comprobar si a ellos les ha sucedido algo parecido a lo que se denuncia en la reseña. 

También aconsejan investigar el perfil del usuario para averiguar si solo publica reseñas falsas. Algunas señales de alerta: su cuenta lleva poco tiempo activa, todos sus comentarios son parecidos y redacta información incompleta. 

Es importante comprobar, en la medida de lo posible, si ha efectuado una compra o ha mantenido una relación real con la empresa.

Conviene también investigar en los foros o perfiles de otras empresas para comprobar si reciben comentarios similares, pero con otros nombres de usuarios. Si es así, probablemente sean víctimas también de un ataque de reseñas falsas.

2.- Recopilar pruebas

Es importante documentar todo aquello que parezca sospechoso y que apunte a que la empresa ha sido objeto de una reseña falsa. Es una tarea de documentación que puede resultar muy útil para los siguientes pasos.

3.- Denunciar ante la plataforma

Si las reseñas falsas aparecen en alguna plataforma externa como Google o Amazon, conviene solicitar su retirada. 

Para ello es necesario contactar con la plataforma en la que están publicadas para que puedan tomar las medidas oportunas cuanto antes. En cuestiones que afectan a la reputación online de una empresa, el tiempo es oro.

4.- Denunciar ante las autoridades

El derecho al honor empresarial ampara a los negocios, como personas jurídicas que son , cuando reciben campañas de descrédito. Este sería el caso de las reseñas falsas, especialmente cuando forman parte de una estrategia de acoso. 

El propio INCIBE ha recomendado en algún caso de acoso interponer una denuncia ante los cuerpos y fuerzas de Seguridad del Estado. También acudir a la vía civil para solicitar medidas de reparación, o incluso a la penal si los hechos constituyen delitos de injurias y calumnias.

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Por último, es muy recomendable realizar un seguimiento continuo de las opiniones online que se publican sobre el negocio. De esta manera se podrán detectar cuanto antes las reseñas falsas para solucionarlas lo más rápidamente posible.