¿Qué debe tener una empresa para estar comprometida con las personas mayores?

Se habla con frecuencia de que las empresas no suelen tener en cuenta a las personas mayores. En un mundo cada vez más competitivo y con una mirada en ocasiones fijada en los clientes jóvenes, el colectivo sénior puede verse desplazado o, directamente, sentir que una compañía no le tiene en cuenta.

Hay razones para pensar esto. Según el Monitor de Empresas de la Economía Sénior , cerca del 50% de las empresas disponen de algún tipo de estrategia enfocada a las personas mayores: un servicio diferenciado, un canal de comunicación concreto, una formación específica para los empleados que atenderán a estas personas, etc. Este dato implica, por contra, que el 50% restante no cuenta con ninguna estrategia similar.

Tres claves para demostrar el compromiso con el colectivo sénior

Cualquier empresa puede querer estar alineada con las personas mayores, sean clientes o no, pero ¿cómo puede asegurarse de estar haciéndolo bien? Más allá de la voluntad, ¿se puede medir?

Una posible forma de hacerlo es acudir a la certificación Compromiso con las personas mayores que concede AENOR y que evalúa tres aspectos fundamentales.

1.- Productos específicos para el colectivo sénior

La mayoría de empresas buscan llegar a un cliente generalista, con lo que sus productos o servicios suelen estar abiertos a prácticamente toda la población. Sin embargo, las personas mayores a veces pueden necesitar cierto tipo de ayuda.

No solo en el ámbito digital, sino también en cualquier otro: explicación de productos complejos, detalle de las condiciones contratadas, ofrecimiento de garantías... Por eso, diseñar servicios y productos específicos para este colectivo hará que su llegada al mismo sea mucho más efectiva.

2.- Canales de comunicación concretos para el colectivo sénior

Está muy bien ofrecer a los clientes un chatbot automatizado, pero ¿seguro que todo el mundo va a saber usarlo? ¿Y si alguien quiere hablar con un profesional humano? En el caso del colectivo sénior, estas circunstancias son especialmente delicadas.

Si se le quiere dar un trato dedicado, las empresas deberán habilitar canales de comunicación que les resulten sencillos.

3.- Profesionales formados para atender al colectivo sénior

Hay sectores, como el de las telecomunicaciones, los seguros o los productos financieros, en los que la atención humana es imprescindible. Y para ello, los profesionales deben estar preparados para atender cualquier tipo de duda.

Por ello, es fundamental que las compañías dispongan de empleados formados de manera específica para atender a las personas mayores, ofreciéndoles todo el asesoramiento que necesiten en cada momento.

El compromiso de CaixaBank con el colectivo sénior

Para CaixaBank, el colectivo sénior es imprescindible en toda su estrategia de atención al cliente. No en vano, acaba de renovar la certificación Compromiso con las personas mayores de AENOR, siendo, de hecho, la única entidad financiera que dispone de este sello de calidad.

En la renovación de esta certificación, AENOR ha destacado el compromiso de la entidad con la atención de calidad a este colectivo, la creación de servicios más accesibles, inclusivos y adaptados a las necesidades de la población sénior.

Entre sus puntos fuertes para obtener el reconocimiento destacan la implicación de la dirección de CaixaBank en el compromiso con las personas mayores, la creación de un comité de expertos como órgano consultivo, el impulso de la cátedra Bienestar + –en colaboración con Esade, la Universidad Pontificia Comillas y Universidad de Deusto–, el premio WSBI a CaixaBank a nivel mundial por el servicio ofibuses o la implicación del personal de las oficinas con las personas mayores.

CaixaBank dispone, además, del programa Generación + , un conjunto de soluciones financieras y no financieras que facilitan el tránsito hacia la etapa de la jubilación y la posibilidad de disponer de opciones de ocio, cuidados, formación o mantenimiento de la salud durante esta etapa de la vida.

Asimismo, la entidad mantiene activo desde 2022 un compromiso de atención prioritaria al colectivo sénior que involucra a todas sus áreas de actividad, lo que precisamente le convirtió en 2022 en el primer banco en obtener la certificación de AENOR.

No es el único reconocimiento de CaixaBank en este sentido. La Confederación Española de Organizaciones de Mayores (CEOMA) le ha concedido este año la acreditación de ‘Empresa Amigable con las Personas Mayores’ - Nivel de Amigabilidad Excelente- por impulsar y adaptar prácticas que mejoran la experiencia de las personas mayores.

El compromiso de la entidad con este colectivo no es ni mucho menos casual. A día de hoy, con más de cuatro millones de clientes mayores de 65 años y una cuota superior al 34 % en pensiones, CaixaBank es el banco de referencia para el segmento sénior. Y certificaciones como las de AENOR y CEOMA así lo demuestran.

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