¡Hola, Neo! Los asistentes virtuales llegan a la banca

Estos dispositivos se han introducido en nuestro día a día para hacernos la vida más fácil incluso en las finanzas, revolucionando el concepto de banco.                           

Ya lo predijeron Arthur C. Clarke y Stanley Kubrick en la novela y en la película 2001. Una odisea del espacio hace más de 50 años: el futuro de las máquinas pasa por hablar y relacionarnos con ellas de manera más o menos similar a como lo hacemos con las personas. Pero lo que indican los últimos acontecimientos es que el futuro tal vez ya está aquí.

En efecto, la conjunción de varias tecnologías como la inteligencia artificial, el almacenamiento en la nube, el manejo de grandes volúmenes de información (big data), el procesamiento de voz natural (PNL) y el aprendizaje automático (machine learning), permite que las máquinas no solo nos entiendan cuando hablamos, sino que lo hagan cada vez mejor cuanto más las utilizamos.

Todas estas tecnologías han permitido el desarrollo tanto de los chatbots como de los asistentes virtuales. Por chatbots entendemos plataformas de “conversación”, normalmente por texto, a través de servicios de mensajería instantánea o de sistemas de chat en una web. En cuanto a los asistentes virtuales, consisten en un servicio de inteligencia artificial que permite que podamos “conversar”, habitualmente por voz, con varios interlocutores. Los asistentes virtuales más conocidos son Siri en el iPhone y Ok Google en los sistemas Android, pero existen muchos más: Cortana en Microsoft, Bixby en Samsung, Alexa en Amazon o Aura en Telefónica, por citar solo algunos.

En el mundo de la banca online, las aplicaciones para ofrecer un mejor servicio a los clientes son innumerables. Y en el caso concreto de CaixaBank, si ya fue pionera en aplicar la inteligencia artificial en la atención al cliente cuando, en 2017, lanzó su primer chatbot a través de imaginBank, en 2018 se convirtió en la primera entidad financiera en disponer de su asistente virtual en Amazon Alexa y Google Home: estamos hablando de Neo, el asistente virtual de CaixaBank.

También disponible en las aplicaciones CaixaBankNow y BrokerNow y en la web CaixaBankNow, Neo es capaz de responder a más de 400 preguntas frecuentes sobre las operaciones habituales en CaixaBank en una conversación de voz fluida y natural. Por ejemplo, se le puede pedir ayuda para consultar el saldo, la cotización de las acciones, los últimos recibos, contratar un producto financiero, o hacer consultas diversas sobre productos o servicios del banco.

Pero lo más importante es que, al poder realizar todas estas tareas de forma semiautomática, estos asistentes nos permiten ganar tiempo para nosotros mismos, para destinarlo a otras tareas que nos importan más, o que requieren de una mayor implicación por nuestra parte.

Además, la actual proliferación de altavoces inteligentes de numerosas marcas más allá de Amazon y Google (por ejemplo, Apple Homepod o Movistar Home ya están también entre nosotros) parece indicar que la forma natural de relacionarnos con las máquinas va a ser definitivamente, si no lo es ya, la voz. Solo que en vez de en 2001, su explosión se producirá probablemente el año que viene, en 2020.