La transformación digital, según Gonzalo Gortázar

La digitalización está impregnando a todos los sectores y no cabe duda de que la banca es uno de ellos. El sector debe responder a las necesidades de un nuevo cliente, cada vez más acostumbrado a aplicar las nuevas tecnologías en su día a día y a obtenerlo «casi» todo con tan solo un clic.

Y es que se presentan grandes retos para el sector financiero, pero, a la vez, también múltiples oportunidades. Así se desprende del primer capítulo de la clase magistral «Best practices in digitalisation», organizada por The Banker en colaboración con CaixaBank, en la cual Gonzalo Gortázar, consejero delegado de CaixaBank, analiza cómo la transformación digital contribuirá a la mejora de los bancos y de su servicio de atención al cliente.

«La digitalización supone para nosotros interactuar con nuestros clientes de un modo diferente, no solo a través de las oficinas, sino también a través de una serie de canales sencillos, incluido el digital. Este aspecto es esencial: necesitamos interactuar con nuestros clientes», señala Gortázar. De hecho, en el caso de CaixaBank, y gracias a una digitalización de gran alcance, solo el 6% de las operaciones que se realizan como banco se llevan a cabo en las oficinas.

No obstante, según apunta el consejero delegado de CaixaBank, las máquinas y los aspectos digitales no serán los únicos protagonistas de todo el proceso de transformación digital, sino que lo serán también las personas: «Los ganadores serán los que combinen ambos aspectos y pongan la tecnología al servicio de las personas, que será mucho más eficaz porque dispondrá de herramientas mucho más potentes . Y añade: «Las personas son esenciales y, durante muchos años, creo que tenderán a organizarse en oficinas que serán centros de excelencia, donde dispondremos de personas capaces de asesorar a los clientes y, evidentemente, resolver sus problemas».