¿Qué es la Ley de Accesibilidad y qué cambia en los servicios financieros?

Entidades financieras sin barreras físicas, cognitivas y sensoriales, plataformas digitales y cajeros automáticos con información y servicios disponibles para todos, lenguaje financiero sencillo, empleados formados y sensibilizados para garantizar una atención inclusiva real... En definitiva, garantizar que todos los clientes, con independencia de sus capacidades, de si pertenecen a un colectivo vulnerable o de si sufren una limitación temporal, puedan acceder y utilizar productos y servicios de forma autónoma.

Este es el objetivo de la Ley Europea de Accesibilidad, en vigor desde este 28 de junio, y que supone un avance significativo para la inclusión social, ya que establece unos requisitos mínimos de accesibilidad para una amplia gama de productos y servicios. Un avance en toda la Unión Europea que promueve la igualdad de oportunidades y la participación plena de las personas con discapacidad.

En este contexto, CaixaBank ha intensificado sus esfuerzos para ser más accesible. Lo ha hecho en un doble frente: por un lado, a través de medidas transversales, que afectan a muchas áreas de la entidad, promoviendo el uso de un lenguaje sencillo o garantizando que cualquier persona pueda acceder a la información por un doble canal sensorial y, por otro, mediante la puesta en marcha de medidas concretas que tienen que ver con la accesibilidad física, la adecuación de sus plataformas digitales o la formación de sus empleados.

Entre las medidas más generales, destaca el impulso a utilizar un lenguaje claro y comprensible para comunicarse con los clientes. En este sentido, CaixaBank fue el primer banco en adherirse a la Red Panhispánica de Lenguaje Claro y Accesible impulsada por la Real Academia Española (RAE) que tiene el propósito de fomentar el lenguaje accesible como fundamento de los valores democráticos.

Asimismo, ha creado y distribuido a toda la plantilla una ‘Guía sobre recomendaciones de redacción accesible’ en la que se detalla cómo redactar la documentación para que sea entendible por la mayor parte de clientes; ha realizado formación a todos los letrados para mejorar la claridad en la redacción de la documentación jurídica y ha creado un buzón de correo específico para clientes al que dirigir consultas o sugerencias sobre accesibilidad.

Doble canal sensorial: SVisual como servicio diferencial

A nivel transversal, la entidad financiera garantiza también el doble canal sensorial, lo que implica que cualquier cliente pueda acceder a la información, por lo menos, a través de un canal visual y un canal auditivo.

En este sentido, CaixaBank ha desplegado en toda su red de oficinas el servicio de videointerpretación en lengua de signos SVisual destinado a la atención de personas con discapacidad auditiva. La iniciativa, pionera y diferencial, permite a estos clientes recibir información sobre servicios financieros a través de un sistema de videointerpretación simultánea en lengua de signos gracias a un intérprete especializado.

El servicio, que es gratuito y se puede solicitar con cita previa por email o mediante la app CaixaBankNow, garantiza que las citas en las sucursales con personas con discapacidad auditiva se desarrollen con fluidez, lo que mejora la transparencia, fomenta la autonomía de este colectivo y evita posibles errores por malas interpretaciones. Además, permite a las personas con discapacidad auditiva acceder a propuestas de valor de inversión y/o financiación más complejas de forma clara y concisa.

Del mismo modo, se ha trabajado en la compatibilidad de documentación con los lectores de pantalla del mercado facilitando su lectura por voz si el cliente lo necesita; se ha activado de forma centralizada el Complemento de Accesibilidad de Outlook a todos los empleados y se ha creado un protocolo de atención a clientes en Contact Center para asegurar la capacidad de atender a todos los clientes al menos mediante dos canales, el auditivo y visual.

Accesibilidad física

CaixaBank trabaja, además, para garantizar la accesibilidad física en oficinas y edificios corporativos a través del impulso de oficinas físicas accesibles para personas con movilidad reducida y otras discapacidades físicas y sensoriales a través de señalética adaptada a braille. Las nuevas oficinas móviles, que garantizan la inclusión financiera en pequeñas poblaciones rurales, también disponen de plataformas elevadoras.

Asimismo, la entidad ha adaptado los canales remotos de autoservicio como web, apps y cajeros automáticos. La web cumple con el estándar internacional recomendado: navegación clara y predecible, posibilidad de aumentar el tamaño de texto y subtítulos para contenidos multimedia.

Los cajeros automáticos, por su parte, ofrecen la posibilidad de aumentar el tamaño de las letras, activar un alto contraste o activar locución por voz. Los nuevos cajeros, instalados este año, ya están adaptados a la nueva normativa en su ámbito de hardware, es decir, se instalan a la altura adaptada. Y en relación al software, lo que se ve en pantalla, se están adaptando a la nueva ley de forma progresiva empezando por la operativa más usada que es el reintegro con tarjeta propia, es decir, la retirada de efectivo.

Asimismo, CaixaBank trabaja la accesibilidad desde la raíz y la ha incorporado en los flujos de creación y contratación de productos y servicios con el diseño de forma accesible desde el principio y, también, ha fomentado la formación para empleados y la sensibilización de la plantilla que se encarga de la atención a clientes a través de la colaboración con entidades sociales especializadas en diferentes tipos de discapacidad.