CaixaBank aplica la inteligencia artificial para simplificar la gestión de los recibos domiciliados.

• El objetivo es que los empleados necesiten menos tiempo para las tareas rutinarias y puedan dedicarse más a la atención personal de los clientes.
• El sistema creado, ya en funcionamiento en más de 600 oficinas, es capaz de tomar la misma decisión que una persona en la resolución de una incidencia con una precisión del 99%.
• La entidad financiera fue la primera en España en apostar por el uso de la inteligencia artificial en el negocio bancario

CaixaBank ha desarrollado un proyecto de innovación basado en inteligencia artificial para la gestión de devoluciones de recibos domiciliados. La entidad financiera, líder en España en banca de particulares, gestiona un volumen anual de 450 millones de domiciliaciones y es la primera entidad proveedora de este servicio en el país.

Cuando un recibo se envía a una cuenta que no tiene saldo suficiente, el sistema tecnológico informa al gestor responsable del cliente para que analice el caso y decida cómo resolver la situación: permitiendo el cobro del recibo, rechazándolo o decidiendo postergar unos días el cobro, hasta que el cliente cuente con saldo suficiente.

Los gestores bancarios reciben la información de incidencias todos los días a las 8 de la mañana. Se trata de una tarea difícilmente automatizable, dado que cada situación es distinta y cuenta con múltiples variables que influyen en la decisión final: qué clase de recibo es, si se trata de un cargo periódico o no, qué historial de pago el cliente, qué vinculación mantiene este con la entidad, etc. Sin embargo, la rutina de gestión de recibos consume una destacable cantidad de tiempo de los gestores.

La misma decisión que un humano en el 99% de los casos

La inteligencia artificial permite crear sistemas tecnológicos que imitan el razonamiento humano y son capaces de entender las particularidades de cada situación para tomar la mejor decisión posible.

En el caso de la gestión de recibos, el proyecto ha requerido la creación de un modelo tecnológico propio que pueda gestionar cada caso de forma idéntica a como lo haría un empleado. De esta manera, el sistema comprende cuál es el problema, de acuerdo con ello, resuelve si el recibo se cobra, se devuelve al emisor o se reserva unos días para intentar volver a analizar si se puede proceder al cargo. El sistema también puede optar por enviar el recibo al gestor para una revisión más profunda.

El proyecto tecnológico se inició con el diseño del modelo a cargo de un equipo de especialistas de data scientists, altamente especializados en analítica avanzada, y machine learning. Posteriormente, el sistema necesitó cuatro meses de entrenamiento para “aprender” a gestionar las diferentes situaciones. Finalmente, CaixaBank ha conseguido un modelo con una precisión del 99%, lo que significa que prácticamente siempre el sistema piensa y actúa como lo haría una persona.

En el mes de mayo, CaixaBank empezó con el despliegue en modo piloto en 600 oficinas de toda España (toda la dirección territorial de Barcelona al completo más una selección de sucursales del resto del país). Tras cuatro meses de funcionamiento, la tecnología de inteligencia artificial ya es capaz de resolver por sí mismo un elevado porcentaje de casos. Si el modelo se extendiera a la red de CaixaBank, esto supondría el ahorro de 82.000 horas de trabajo.

El objetivo es que, mediante la simplificación de las tareas rutinarias, como la gestión de los recibos domiciliados, se facilite a los empleados dedicar más tiempo a la atención personal de los clientes.

Asimismo, el servicio de gestión de domiciliaciones sale reforzado. Además, CaixaBank ya ofrece a sus clientes, desde hace tiempo, un servicio “inteligente” de gestión de recibos basado en machine learning y big data. Esta herramienta, llamada “Mis Finanzas” es capaz de de avisar al cliente de forma inmediata en caso de que no haya saldo suficiente para afrontar un cargo. También informa de la fecha aproximada de llegada de los futuros recibos y alerta en caso de que algún importe sea mucho más elevado de lo habitual.

CaixaBank, líder en el desarrollo de inteligencia artificial para servicios bancarios

CaixaBank ha sido el banco más innovador en la aplicación de la inteligencia artificial a los servicios financieros en España.

La entidad inició su apuesta en 2014 con la introducción de IBM Watson, una tecnología de la que fue totalmente pionera, dado que colaboró en el entrenamiento del sistema para el aprendizaje del español.

La primera aplicación comercial fue la puesta en marcha de un asistente cognitivo para comercio exterior, a lo que siguió la creación de un asistente virtual para todas las áreas de negocio de la entidad, capaz de acceder de forma inmediata a grandes volúmenes de información, interactuar con los usuarios utilizando el lenguaje natural y aprender a partir de la experiencia.

Un servicio de estas características tiene que entrenarse con gestores de la entidad para saber resolver dudas técnicas de clientes sobre un enorme corpus de normativas de comercio, regulaciones específicas de los países, normativa interna, etc. Igualmente, el sistema necesita entrenamiento continuo por parte de especialistas tecnológicos para mejorar en comprensión del lenguaje natural de las personas y habilidades de conversación. Actualmente, el asistente virtual de CaixaBank resuelve una media de 20.000 consultas diarias.

Asimismo, CaixaBank también ofrece a sus clientes servicios basados en inteligencia artificial, fundamentalmente a través de chatbots que son capaces de mantener conversaciones en lenguaje natural y dar respuesta a dudas y consultas. CaixaBank lanzó en 2017 para los clientes de imaginBank el primer chatbot del sector financiero español. Actualmente, el banco cuenta con dos chatbots: Gina, para imaginBank, y Neo, para CaixaBankNow. Ambos son capaces de ofrecer información sobre cualquier cuestión relacionada con productos y servicios de la entidad.

La última novedad en servicios a clientes a través de inteligencia artificial ha llegado con el inicio de operaciones reales mediante la intervención de los chatbots. Concretamente, Gina, el chatbot de imaginBank, es capaz, desde el mes de mayo, de ayudar a los clientes a fraccionar sus compras. CaixaBank ha diseñado dos posibilidades de uso. Por un lado, el servicio lo puede activar el propio cliente accediendo a Gina y pidiéndole, vía texto o vía mensaje de voz, el pago a plazos de una compra reciente. El chatbot identifica inmediatamente cuáles de las operaciones últimamente realizadas por ese usuario pueden fraccionarse y le responde mostrándoselas en pantalla. El cliente elige para qué compra necesita el crédito y la operación se tramita automáticamente. Gina le va informando en todo momento del estado de la misma.

La segunda variante de uso es la activación del servicio por iniciativa del propio chatbot. Cuando un cliente que podría necesitar el servicio de fraccionamiento de pago se conecta a su aplicación de imaginBank, Gina le envía un mensaje para ofrecérselo.

Las operaciones que el bot valora para gestionar el servicio de fraccionamiento de pago son compras con las tarjetas de imaginBank realizadas durante la última semana y con importe a partir de 40 euros. El cliente puede elegir pagarlas en un plazo de tres, seis o nueve meses, en las mismas condiciones que si solicitara la operativa de forma convencional a través de la app.

Gracias a la implantación de esta nueva funcionalidad en el bot, se estima que el uso del fraccionamiento de pago de imaginBank, un servicio con aproximadamente 1.200 operaciones al mes, podría crecer alrededor del 15%. El banco solo móvil de CaixaBank cuenta actualmente con 1,2 millones de clientes

CaixaBank es el grupo financiero líder en banca minorista en España y uno de los más importantes de Portugal, con 15,6 millones de clientes en el mercado ibérico y la mayor red comercial de la península.

La tecnología y la digitalización son clave en el modelo de negocio de la entidad, que cuenta con la mayor base de clientes digitales de España (6,3 millones). Además, CaixaBank ha desarrollado proyectos que han marcado hitos tecnológicos en el sector, como la creación de los primeros cajeros que permiten realizar reintegros mediante reconocimiento facial y sin tener que introducir el PIN.

Gracias a su estrategia de transformación digital, CaixaBank se ha situado entre los bancos mejor valorados del mundo por la calidad de sus productos y servicios digitales. En 2019, la entidad ha sido reconocida como el “Banco Más Innovador en Europa Occidental” por la revista estadounidense Global Finance. Además, ha sido reconocida como mejor entidad de Banca Privada del mundo por su comunicación digital a sus clientes, en los Wealth Tech Awards de la revista PWM, del grupo Financial Times. En 2018, la entidad fue elegida “Mejor Banco Digital en Europa Occidental” por la publicación Euromoney; y su aplicación de banca móvil, CaixaBankNow, recibió el reconocimiento del Bank Administration Institute (BAI) y de la revista británica The Banker, como mejor proyecto tecnológico móvil en 2018 en los Tech Project Awards.