CaixaBank pone en marcha Baleares el servicio “inTouch”, un centro de atención a clientes a través de gestores a distancia. Este proyecto, que potencia la atención personal entre clientes de banca de particulares que usan preferentemente las nuevas tecnologías para relacionarse con su entidad financiera, cuenta actualmente con 19 gestores especializados y ocupa un espacio de 1.000 metros cuadrados distribuidos en dos plantas donde se sitúan los gestores, con varias salas de reuniones. Todos los espacios disponen de la infraestructura y tecnología adecuada para desempeñar sus funciones.
Desde este centro, ubicado en Palma, CaixaBank gestionará a casi 45.000 clientes de Baleares y espera llegar a atender a 80.000 clientes a final de año. “inTouch” implementa un nuevo modelo de relación que integra las nuevas tecnologías de comunicación omnicanal que permiten estar cerca del cliente y generan una relación de confianza entre éste y el gestor experto. El nuevo centro “inTouch”, perteneciente a la nueva dirección territorial transversal que dirige Raul Marqueta, está dotado de toda la infraestructura tecnológica necesaria para atender a los clientes a través de los canales digitales y remotos.
El de Palma es el único centro “inTouch” de la entidad en esta comunidad autónoma y dará servicio a clientes de todas las islas. Los profesionales que operan en estos centros son personas con conocimientos de servicios financieros, de atención al cliente y orientación hacia la banca comercial.
Según afirma María Cruz Rivera, directora territorial de CaixaBank en Baleares: “CaixaBank ha decidido abrir este centro Palma para toda la comunidad autónoma porque cuenta con un número significativo de los diversos perfiles de clientes que demandan una forma diferente de acceso a los servicios financieros, y dispone de las infraestructuras y el nivel tecnológico adecuados para instalar un centro de estas características. Tenemos que estar en continua adaptación para que el talento de nuestro equipo evolucione hacia el valor añadido frente a banca transaccional”. Al mismo tiempo, Raul Marqueta, director territorial “inTouch”, ha afirmado que “los clientes apuestan cada vez más por los servicios digitales de la entidad y Baleares es un enclave estratégico y encaja a la perfección con el espíritu innovador de CaixaBank. Por ello hemos decido abrir nuestro undécimo centro “inTouch” aquí”.
Cristina Lázaro, presidenta de CaixaBank Business Intelligence, señala que “existen muchos perfiles distintos de usuarios, todos ellos con necesidades diferentes, y no siempre es fácil detectarlas, especialmente si se trata de personas que, para relacionarse con su entidad, utilizan preferentemente Internet y el móvil. Para este perfil de cliente resulta de especial interés la atención de un gestor especializado, que le ofrece información y resuelve sus dudas justo a través de sus canales preferidos”.
El servicio se basa en la figura de un gestor personal financiero que, apoyado en las capacidades tecnológicas de CaixaBank, pueda resolver consultas de los clientes a través de todo tipo de canales remotos, incluyendo videoconferencias, mensajería instantánea, atención telefónica, etc. La entidad financiera, reconocida a nivel internacional por su estrategia de innovación, cuenta con recursos tecnológicos avanzados para la comunicación entre clientes y gestores, especialmente aptos para el asesoramiento financiero a particulares.
CaixaBank cuenta con servicios diferenciales que aportan valor añadido, como el “Muro”, un servicio a través de Línea Abierta que solo pueden disponer los clientes de CaixaBank Banca Privada, los clientes de CaixaBank Banca Premier y los clientes seleccionados para recibir atención a través del centro “inTouch”. Funciona de forma similar al “muro” de mensajes de Facebook, con la ventaja de la plena seguridad en las comunicaciones entre clientes y gestores y el archivo automático de toda la documentación. El “Muro” ofrece realizar videollamadas y firmar la operación de forma online. También incorpora la posibilidad de contactar con el gestor y con especialistas de productos, como financiación, para que ayuden de forma remota a los clientes en sus operaciones más complejas.
CaixaBank, líder en innovación
El servicio “inTouch” es una iniciativa liderada por la nueva sociedad CaixaBank Business Intelligence, creada para integrar en una única sociedad las capacidades de business intelligence de todo el grupo. Entre otras funciones, business intelligence incluye las áreas de Data Mining, big data comercial, CRM (Customer Relationship Management) y análisis comerciales, así como la factoría de telemarketing. Todas estas técnicas se aplican en la selección e identificación de aquellos clientes para quienes el servicio de gestor personal a distancia de CaixaBank puede aportar un mayor valor añadido.
La figura de un gestor personal a distancia completa la amplia oferta de servicios digitales de CaixaBank dirigidos a banca de particulares, que van desde el servicio “inteligente” de gestión de la economía personal Mis Finanzas hasta una amplia variedad de aplicaciones de banca móvil y una oferta líder en banca electrónica, que incluye la mayor red de cajeros de España. CaixaBank, entidad financiera reconocida a nivel internacional por su estrategia de innovación, cuenta con recursos tecnológicos avanzados para la comunicación entre clientes y gestores.
La entidad está considerada como uno de los líderes en innovación en servicios financieros a nivel mundial, con 5,5 millones de clientes de banca online, de los que 3,9 millones operan a través del móvil. Asimismo, CaixaBank es líder en banca electrónica con 15,5 millones de tarjetas en circulación y una cuota de mercado por facturación del 23,3%.
Hace pocas semanas CaixaBank ha sido premiado por la revista The Banker por la innovación de su aplicación móvil, ‘CaixaBank Now App’, valorada como el mejor proyecto tecnológico en la categoría mobile de los premios Technology Projects Awards 2018. El premio supone un reconocimiento a una de las líneas estratégicas de la entidad: la transformación digital y la apuesta por la innovación tecnológica. También en 2017, la entidad recibió el premio The Banker, publicación del Grupo Financial Times, al Mejor Proyecto Tecnológico del Año por el lanzamiento del chatbot de imaginBank, un servicio de ayuda al cliente para conocer ofertas y descuentos exclusivos basado en inteligencia artificial. Asimismo, la revista Global Finance ha premiado a CaixaBank como Mejor Banco Digital en España en reconocimiento a su apuesta por la digitalización como vía para mejorar la calidad de servicio a los clientes.
