CaixaBank ha puesto en marcha una herramienta de inteligencia artificial diseñada para identificar las necesidades financieras de los clientes y personalizar tanto la atención de los gestores de la entidad como la información comercial que los clientes reciben a través de los diversos canales.
Se trata de un sistema pensado para un uso integrado en toda la red comercial de la entidad, incluyendo el servicio de gestores personales a distancia inTouch, el canal de banca online CaixaBankNow y la red de oficinas y cajeros.
La clave del éxito de la aplicación de las técnicas de inteligencia artificial es que se puede ajustar la información y la oferta de productos y servicios a lo que el cliente necesita en ese momento. Ello facilita a los gestores identificar a las personas que demandan un determinado producto, aunque todavía no se hayan dirigido directamente a ellos. Asimismo, también permite racionalizar la información comercial que el cliente recibe por sus canales digitales: CaixaBankNow, SMS, e-mail, etc.
El lanzamiento del proyecto ha empezado por inTouch, donde la herramienta de inteligencia artificial ya se encuentra en pleno funcionamiento para los más de 600 gestores del servicio. Asimismo, CaixaBank ha iniciado el despliegue en modo piloto en más de 300 oficinas y su puesta en marcha en los procesos y campañas de los canales de banca online, banca móvil y cajeros.
Durante los próximos meses, se completará su implementación en el resto de la red.
Tecnología y talento científico, unidas para conocer mejor a los clientes
La herramienta se basa en la potencia del data pool de CaixaBank, con más de 900 terabytes de información y capaz de gestionar más de 12.000 transacciones por segundo en hora punta, y en el uso de avanzados modelos predictivos diseñados por un equipo de científicos de datos a partir de técnicas de machine learning y big data.
La entidad financiera, presidida por Jordi Gual y cuyo consejero delegado es Gonzalo Gortázar, ha sido pionera en la centralización de toda la información de las interacciones de sus clientes en los diversos canales (web, móvil, oficinas, cajeros, etc.) en un único repositorio de datos.
Sobre este data pool, el equipo de business intelligence de CaixaBank aplica técnicas de analítica de datos y de inteligencia artificial para obtener modelizaciones complejas. Desde 2016, la entidad financiera dispone de una filial, CaixaBank Business Intelligence, exclusivamente dedicada a la gestión de la información desde un punto de vista científico para dar apoyo a la actividad comercial. Actualmente, CaixaBank Business Intelligence cuenta con un equipo cercano al centenar de especialistas, todos ellos altamente cualificados en las últimas técnicas de big data, IA y machine learning: predicción con GBM, xGBoosty Random Forest; Word2Vec para text mining; código de APIs de Google, cookies de geolocalización; programación en R, ODM, Python y SAS, etc. La sociedad, presidida por Cristina Lázaro, está integrada en la Dirección General de Negocio, dirigida por Juan Antonio Alcaraz.
A partir de los modelos realizados, se diseña el plan de acción comercial, con una visión totalmente centrada en las necesidades de los clientes y reforzada con filtros para optimizar la periodicidad y los canales de contacto; así se consigue identificar la mejor manera de informar al cliente y se evita saturarle con la repetición de ofertas.
Como resultado de todo este proceso, la nueva herramienta de CaixaBank identifica los tres productos más relevantes para el cliente de todo el catálogo de la entidad y los alinea con las distintas campañas comerciales. De esta forma, los gestores de la entidad pueden recibir cada día un listado “inteligente”, capaz de detectar los clientes más afines a los productos que se están comercializando en ese momento. El listado también recomienda a los gestores contactar con usuarios con los que no ha habido interacción en los últimos tres meses y garantizar así que todos los clientes de CaixaBank tienen al menos un contacto con su gestor personal cada trimestre.
La información que reciben los gestores se completa con una segunda herramienta predictiva, capaz de detectar, a partir de un modelo basado en 1.300 variables, a los clientes que han iniciado el proceso de abandonar la entidad.
CaixaBank, referente en innovación
CaixaBank es el grupo financiero líder en banca minorista en España y uno de los más importantes de Portugal, con 15,6 millones de clientes en el mercado ibérico y la mayor red comercial de la península.
La tecnología y la digitalización son clave en el modelo de negocio de la entidad, que cuenta con la mayor base de clientes digitales de España (6,3 millones). Además, CaixaBank ha desarrollado proyectos que han marcado hitos tecnológicos en el sector, como la creación de los primeros cajeros que permiten realizar reintegros mediante reconocimiento facial y sin tener que introducir el PIN, un proyecto elegido como uno de los Proyectos Tecnológicos del Año en los Tech Project Awards de la revista The Banker.
Gracias a su estrategia de transformación digital, CaixaBank se ha situado entre los bancos mejor valorados del mundo por la calidad de sus productos y servicios digitales. En 2019, la entidad ha sido reconocida como la Mejor Transformación Bancaria en Europa Occidental por la revista Euromoney, y el Banco Más Innovador en Europa Occidental por la revista estadounidense Global Finance. Además, ha sido reconocida como mejor entidad de Banca Privada del mundo por su comunicación digital a sus clientes, en los Wealth Tech Awards de la revista PWM, del grupo Financial Times.
