CaixaBank ha dado un paso más en su estrategia para potenciar la atención personal a los mayores de 65 años y ha ofrecido este jueves un taller de empatía dirigido a un grupo de empleados de la entidad con la colaboración de la Universidad de Málaga y la Consejería de Inclusión Social, Juventud, Familias e Igualdad de la Junta de Andalucía.
La jornada, que se ha celebrado en la oficina Store de la calle Larios, ha contado con la participación de Juan Ignacio Zafra, director territorial de CaixaBank en Andalucía; Ruth Sarabia, delegada territorial de Inclusión Social, Juventud, Familias e igualdad de Málaga; y Ana Rosa del Águila, decana de la Facultad de Estudios Sociales y del Trabajo de la Universidad de Málaga.
La formación, impartida a gestores sénior de la red CaixaBank en Málaga, ha consistido en un taller que ha permitido a los empleados experimentar en primera persona lo que sienten las personas de edad avanzada, así como ciertas dolencias y enfermedades comunes asociadas a la vejez que imposibilitan a las personas que la sufren el normal desarrollo de las actividades básicas de la vida diaria.
Concretamente, el simulador de la vejez utilizado es el ‘traje de la empatía’, un innovador conjunto de dispositivos que recrea las dificultades físicas y sensoriales con las que tienen que vivir las personas de edad avanzada.
El traje está compuesto por numerosas partes que permiten tener una sensación integral sobre cómo viven las personas dependientes: unas gafas que dificultan la visión, unos cascos que reducen la audición, un lastre que complica la movilidad o unos guantes que simulan el Parkinson.
El curso, impartido por el equipo docente de la universidad malagueña, también ha abordado la importancia de las habilidades necesarias en las personas que trabajan con el colectivo sénior. Esta iniciativa forma parte del proyecto ‘Vivir en Casa’, impulsado por la Universidad de Málaga en colaboración con la Junta de Andalucía y financiado por los fondos europeos Next Generation.
CaixaBank: compromiso con la excelencia en la atención a los mayores
CaixaBank, con más 4 millones de clientes mayores de 65 años y una cuota del 34,3% en pensiones domiciliadas, es la entidad de referencia en el segmento sénior en España. En Andalucía, la entidad supera el medio millón de clientes de este colectivo. Este taller supone una muestra más del compromiso de CaixaBank con el colectivo sénior y pone de relieve la excelencia en el servicio hacia las personas mayores.
La entidad puso en marcha en febrero de 2022 un plan para potenciar la atención personal a los mayores de 65 años, con una decena de iniciativas, entre las que destacan, por ser pionera en el sector, la creación de un equipo de gestores sénior especializados en el colectivo, con formación en gerontología para ofrecer un acompañamiento basado en la cercanía, la confianza y el contacto de calidad.
La apuesta por esta figura ha ido en aumento desde entonces y, a finales de septiembre, el banco tenía ya incorporados a sus funciones a 1.619 gestores sénior con dedicación exclusiva. En Andalucía son ya casi 300 empleados los que desarrollan sus funciones como gestores especializados en personas mayores. El compromiso es alcanzar la cifra de 2.000 especialistas en todo el territorio español.
Otras acciones promovidas por CaixaBank para mejorar el servicio prestado a las personas mayores y que ya están implementadas desde 2022 han sido la adaptación en el 100% del parque de cajeros del módulo para operar con libreta y el despliegue de funcionalidades para el uso fácil de los terminales, así como el acompañamiento personal en el uso de cajeros a las personas que lo necesiten; la eliminación de las restricciones horarias del servicio de caja, o la atención telefónica personal y vía WhatsApp con un número exclusivo.
El plan incluye un refuerzo de los canales remotos de atención al cliente sénior, de forma que se garantiza la identificación y la comunicación directa con una persona en todo momento, en lugar de un robot, incluso cuando la llamada no se dirija al gestor habitualmente asignado al cliente, sino de forma genérica al call center de CaixaBank.
Asimismo, CaixaBank desarrolla sesiones formativas presenciales sobre digitalización para personas mayores sobre operativa y aspectos financieros y, a través de su programa Voluntariado CaixaBank, desarrolla una continua actividad en colaboración con las entidades sociales para el apoyo a las necesidades de las personas mayores.
En el despliegue de todas estas medidas durante 2022, CaixaBank realizó una inversión de 50 millones de euros.
A todo ello, se une el compromiso de CaixaBank con la inclusión financiera, ya que la entidad cuenta con la red de oficinas y cajeros más extensa de España. Está presente en más de 2.200 municipios y en 483 es la única entidad bancaria, además de cubrir otras 675 poblaciones rurales con ofimóviles.
Todas estas iniciativas han propiciado que CaixaBank se convirtiera en mayo de 2022 en la primera entidad en obtener la certificación de AENOR como compañía comprometida con las personas mayores.
La sólida apuesta de CaixaBank por el colectivo sénior también se plasma en la opinión de sus clientes. Según un informe de la empresa de estudios de mercado independiente Inmark, CaixaBank ha duplicado en el último año el porcentaje de clientes que la percibe como una entidad financiera especializada en personas mayores.
