CaixaBank pone en marcha en su dirección territorial Cataluña –que incluye las comarcas de Girona, Tarragona, Lleida y la Cataluña central- el servicio “inTouch”, un centro de atención a clientes a través de gestores online. Este proyecto, que potencia la atención personal entre clientes de banca de particulares que utilizan preferentemente las nuevas tecnologías para relacionarse con la de su entidad financiera, se sitúa en Girona y cuenta con 25 gestores especializados. Su sede está situada en la Calle de la Creu.
Desde este centro, CaixaBank espera atender a 100.000 clientes. “inTouch” busca experimentar con un nuevo modelo de relación que integra las nuevas tecnologías de comunicación omnicanal que permiten estar cerca del cliente, ofrecer una mejor experiencia y la confianza de la relación con un gestor experto. El nuevo “inTouch” está dotado de tota la infraestructura tecnológica necesaria para atender a los clientes a través de canales digitales y remotos.
El de Girona es el único centro “inTouch” de la entidad en la dirección territorial Cataluña y dará servicio a clientes de Girona, Tarragona, Lleida y la Cataluña Central. Los profesionales que operan en estos centros son personas con conocimientos de servicios financieros y de atención al cliente y orientación hacia la banca comercial.
Según afirma Jaume Masana, director territorial de CaixaBank en Cataluña, “CaixaBank ha decidido abrir este centro en Girona, desde el cual dará servicio a toda la dirección territorial, porque la ciudad cuenta con un número significativo de los diversos perfiles de clientes a los que se dirige este servicio y dispone de las infraestructuras y el nivel tecnológico adecuados para instalar un centro “inTouch”. Los clientes apuestan cada vez más por los servicios digitales de la entidad y Girona encaja con el espíritu innovador de CaixaBank”. Al mismo tiempo, Raúl Marqueta, director territorial “inTouch”, ha afirmado que “los clientes apuestan cada vez más por los servicios digitales de la entidad y Girona encaja con el espíritu innovador de CaixaBank. Por esto hemos decidido abrir nuestro noveno centro “inTouch” aquí”.
Cristina Lázaro, presidenta de CaixaBank Business Intelligence, señala que “existen muchos perfiles diferentes de usuarios, todos ellos con necesidades diferentes, y no siempre es fácil detectarlas, especialmente si se trata de personas que, para relacionarse con su entidad, utilizan preferentemente Internet y el móvil. Para este perfil de cliente resulta de especial interés la atención de un gestor especializado, que le ofrece información y resuelve sus dudas justo a través de sus canales preferidos”.
El servicio se base en que la figura de un gestor personal financiero que, apoyado en las capacidades tecnológicas de CaixaBank, aporta soluciones en todas las necesidades financieras del cliente actualizando canales remotos, incluyendo videoconferencias, mensajería instantánea, atención telefónica, etc. La entidad financiera, reconocida a nivel internacional por su estrategia de innovación, cuenta con recursos tecnológicos avanzados para la comunicación entre clientes y gestores, especialmente aptos para el asesoramiento financiero a particulares.
CaixaBank ofrece a los clientes servicios diferenciales que aportan valor añadido, como “Muro”, un servicio a través de Línea Abierta que se dirige a los clientes de CaixaBank Banca Privada, a los clientes de CaixaBank Banca Premier y a los clientes seleccionados para recibir atención a través del centro “inTouch”. Funciona de forma similar al “muro” de mensajes de Facebook, con la ventaja de la plena seguridad en las comunicaciones entre clientes y gestores y el archivo automático de toda la documentación. “Muro” ofrece realizar videollamadas y firmar la operación de forma online. También incorpora la posibilidad de contactar con el gestor y con especialistas de productos, de financiación o tesorería, para que ayuden de manera remota a los clientes en sus operaciones más complejas.
CaixaBank, pionera en innovación
El servicio “inTouch” es una iniciativa liderada por la nueva sociedad CaixaBank Business Intelligence, creada para integrar en una única sociedad las capacidades de business intelligence de todo el grupo. Entre otras funciones, business intelligence incluye las áreas de Data Mining, big data comercial, CRM (Customer Relationship Management) y análisis comerciales, así como la factoría de telemarketing. Todas estas técnicas se aplican en la selección e identificación de aquellos clientes para quien el servicio de gestor personal online de CaixaBank puede aportar un mayor valor añadido.
La figura de un gestor personal online completa la amplia oferta de servicios digitales de CaixaBank dirigidos a banca de particulares, que van desde el “inteligente” de gestión de la economía personal Mis Finanzas hasta una amplia variedad de aplicaciones de banca móvil y una oferta pionera en banca electrónica, que incluye la mayor red de cajeros de España. CaixaBank, entidad financiera reconocida a nivel internacional por su estrategia de innovación, cuenta con recursos tecnológicos avanzados para la comunicación entre clientes y gestores.
La entidad está considerada como uno de los líderes en innovación en servicios financieros a nivel mundial, con 5,5 millones de clientes de banca online, de los cuales 3,9 millones operan a través del móvil. Asimismo, CaixaBank es pionera en banca electrónica con 15,5 millones de tarjetas en circulación y una cuota de mercado por facturación del 23,3%.
En 2017, la entidad ha recibido el premio The Banker, publicación del Grupo Financial Times, al Mejor Proyecto Tecnológico del Año por el lanzamiento del chatbot de imaginBank, un servicio de ayuda al cliente para conocer ofertas y descuentos exclusivos basado en inteligencia artificial. Asimismo, la revista Global Finance ha premiado a CaixaBank como el Mejor Banco Digital de España en reconocimiento a su apuesta por la digitalización como vía para mejorar la calidad de vida de los clientes.
