CaixaBank amplía el servicio de gestión online “inTouch” en Sevilla. La entidad ha decidido potenciar este centro, ubicado en la Torre Sevilla, y ampliar de 12 a 36 los gestores especializados en atención al cliente a través de canales electrónicos. Además, CaixaBank contratará durante las próximas semanas a 24 gestores más para completar el equipo, de forma que el objetivo es alcanzar los 60 gestores.
Asimismo, el centro se traslada a la planta 15 de la Torre Sevilla, que ocupará de forma íntegra. En total, el servicio dispondrá de una superficie superior a los 900 metros cuadrados, que albergará los espacios de trabajo de los gestores, dotados con lo último en tecnología: comunicación mediante videoconferencia, doble pantalla, mensajería instantánea, sistema de contratación telefónica, etc.
La entidad financiera puso en marcha el pasado mes de mayo el servicio “inTouch” como proyecto piloto para innovar en la atención a los clientes particulares. Desde el centro de Sevilla ya se está atendiendo de forma remota a 17.000 clientes, una cifra por encima de las previsiones iniciales de 15.000 clientes. Con su ampliación, CaixaBank espera dar servicio mediante los gestores online “inTouch” a 90.000 clientes.
Tal y como señala Rafael Herrador, director territorial de CaixaBank en Andalucía Occidental, “la entidad ha optado por potenciar este servicio en Sevilla después del éxito conseguido en los primeros meses en marcha, que demuestra que los clientes apuestan cada vez más por la relación con el gestor fortalecida por la capacidad de innovar en la atención al cliente que suponen las nuevas tecnologías”.
Servicios de valor añadido
El de Sevilla es el segundo centro “In Touch” de la entidad en España, tras la primera apertura en Madrid.
Se trata de un servicio dirigido a clientes que usan preferentemente las nuevas tecnologías para relacionarse con la entidad.
La iniciativa busca experimentar con un nuevo modelo que integra las nuevas herramientas de comunicación con la relación de confianza que proporciona un gestor experto, formado para resolver consultas de los clientes a través de todo tipo de canales remotos.
La entidad cuenta con recursos tecnológicos avanzados para la comunicación entre clientes y gestores, especialmente aptos para el asesoramiento financiero a particulares. Por ejemplo, CaixaBank cuenta con el “Muro”, un servicio a través de Línea Abierta que solo pueden disponer los clientes de CaixaBank Banca Privada, los clientes de CaixaBank Banca Premier y los clientes seleccionados para recibir atención a través del centro “In Touch”. Funciona de forma similar al “muro” de mensajes de Facebook, con la ventaja de la plena seguridad en las comunicaciones entre clientes y gestores y el archivo automático de toda la documentación. El “Muro”, disponible tanto en web como en móvil, ofrece realizar videollamadas y firmar la operación de forma online. También incorpora la posibilidad de contactar con el gestor y con especialistas de productos, como financiación o tesorería, para que ayuden de forma remota a los clientes en sus operaciones más complejas. También permite intercambiar de forma segura cualquier tipo de documentación e incluso imágenes.
CaixaBank, líder en innovación
CaixaBank está considerada como uno de los líderes en innovación en servicios financieros a nivel mundial, con 5,5 millones de clientes de banca online, de los que 3,9 millones operan a través del móvil. Asimismo, CaixaBank es líder en banca electrónica con 15,5 millones de tarjetas en circulación y una cuota de mercado por facturación del 23,3%.
En 2017, la entidad ha recibido el premio The Banker, publicación del Grupo Financial Times, al Mejor Proyecto Tecnológico del Año por el lanzamiento del chatbot de imaginBank, un servicio de ayuda al cliente para conocer ofertas y descuentos exclusivos basado en inteligencia artificial. Asimismo, la revista Global Finance ha premiado a CaixaBank como Mejor Banco Digital en España en reconocimiento a su apuesta por la digitalización como vía para mejorar la calidad de servicio a los clientes.
