CaixaBank posa en marxa a la Comunitat Valenciana el servei “inTouch”, un centre d'atenció a clients a través de gestors online. Aquest projecte, que potencia l'atenció personal entre clients de banca de particulars que usen preferentment les noves tecnologies per relacionar-se amb la seva entitat financera, se situa al Polígon Táctica de Paterna (València), compta amb 22 gestors especialitzats i ocupa un espai de 1.000 metres quadrats distribuïts en una planta on se situen els gestors, amb diverses sales de reunions. Tots els espais disposen de la infraestructura i tecnologia adequada per exercir les seves funcions.
Des d'aquest centre, CaixaBank espera atendre 50.000 clients. “inTouch” implementa un nou model de relació que integra les noves tecnologies de comunicació omnicanal que permeten estar prop del client i generen una relació de confiança entre aquest i el gestor expert. El nou centre “inTouch”, pertanyent a la nova direcció territorial transversal que dirigeix Raúl Marqueta, està dotat de tota la infraestructura tecnològica necessària per atendre els clients a través dels canals digitals i remots.
El de València és l'únic centre “inTouch” de l'entitat en aquesta comunitat autònoma i donarà servei a clients de tota la Comunitat Valenciana. Els professionals que operen en aquests centres són persones amb coneixements de serveis financers, d'atenció al client i orientació cap a la banca comercial.
Segons afirma Xicu Costa, director territorial de CaixaBank a la Comunitat Valenciana: “CaixaBank ha decidit obrir aquest centre a València per a tota la comunitat autònoma perquè compta amb un nombre significatiu dels diversos perfils de clients que demanden una forma diferent d'accés als serveis financers, i disposa de les infraestructures i el nivell tecnològic adequats per instal·lar un centre d'aquestes característiques. Hem d'estar en contínua adaptació perquè el talent del nostre equip evolucioni cap al valor afegit vers la banca transaccional”. Al mateix temps, Raúl Marqueta, director territorial “inTouch”, ha afirmat que “els clients aposten cada vegada més pels serveis digitals de l'entitat i València és un enclavament estratègic i encaixa a la perfecció amb l'esperit innovador de CaixaBank. Per això hem decidit obrir el nostre onzè centre “inTouch” aquí”.
Cristina Lázaro, presidenta de CaixaBank Business Intelligence, assenyala que “existeixen molts perfils diferents d'usuaris, tots ells amb necessitats diferents, i no sempre és fàcil detectar-les, especialment si es tracta de persones que, per relacionar-se amb la seva entitat, utilitzen preferentment Internet i el mòbil. Per a aquest perfil de client resulta d'especial interès l'atenció d'un gestor especialitzat, que li ofereix informació i resol els seus dubtes just a través dels seus canals preferits”.
El servei es basa en la figura d'un gestor personal financer que, recolzat en les capacitats tecnològiques de CaixaBank, pugui resoldre consultes dels clients a través de tot tipus de canals remots, incloent-hi videoconferències, missatgeria instantània, atenció telefònica, etc. L'entitat financera, reconeguda en l’àmbit internacional per la seva estratègia d'innovació, compta amb recursos tecnològics avançats per a la comunicació entre clients i gestors, especialment aptes per a l'assessorament financer a particulars.
CaixaBank compta amb serveis diferencials que aporten valor afegit, com el “Mur”, un servei a través de Línia Oberta que només poden disposar els clients de CaixaBank Banca Privada, els clients de CaixaBank Banca Premier i els clients seleccionats per rebre atenció a través del centre “inTouch”. Funciona de forma similar al “mur” de missatges de Facebook, amb l'avantatge de la plena seguretat en les comunicacions entre clients i gestors i l'arxiu automàtic de tota la documentació. El “Mur” ofereix realitzar videotrucades i signar l'operació de forma online. També incorpora la possibilitat de contactar amb el gestor i amb especialistes de productes, com a finançament, perquè ajudin de forma remota als clients en les seves operacions més complexes.
CaixaBank, capdavanter en innovació
El servei “inTouch” és una iniciativa liderada per la nova societat CaixaBank Business Intelligence, creada per integrar en una única societat les capacitats de business intelligence de tot el grup. Entre altres funcions, business intelligence inclou les àrees de Data Mining, bigdata comercial, CRM (Customer Relationship Management) i anàlisis comercials, així com la factoria de telemàrqueting. Totes aquestes tècniques s'apliquen en la selecció i identificació d'aquells clients pels qui el servei de gestor personal online de CaixaBank pot aportar un major valor afegit.
La figura d'un gestor personal online completa l'àmplia oferta de serveis digitals de CaixaBank dirigits a banca de particulars, que van des del servei “intel·ligent” de gestió de l'economia personal Les meves Finances fins a una àmplia varietat d'aplicacions de banca mòbil i una oferta capdavantera en banca electrònica, que inclou la major xarxa de caixers d'Espanya. CaixaBank, entitat financera reconeguda a nivell internacional per la seva estratègia d'innovació, compta amb recursos tecnològics avançats per a la comunicació entre clients i gestors.
L'entitat és considerada com un dels líders en innovació en serveis financers a nivell mundial, amb 5,5 milions de clients de banca online, dels quals 3,9 milions operen a través del mòbil. Així mateix, CaixaBank és capdavanter en banca electrònica amb 15,5 milions de targetes en circulació i una quota de mercat per facturació del 23,3%.
Fa poques setmanes CaixaBank ha estat premiat per la revista The Banker per la innovació de la seva aplicació mòbil, ‘CaixaBank Now App’, valorada com el millor projecte tecnològic en la categoria mobile dels premis Technology Projects Awards 2018. El premi suposa un reconeixement a una de les línies estratègiques de l'entitat: la transformació digital i l'aposta per la innovació tecnològica. També el 2017, l'entitat va rebre el premi TheBanker, publicació del Grup Financial Times, al Millor Projecte Tecnològic de l'Any pel llançament del xatbot d’imaginBank, un servei d'ajuda al client per conèixer ofertes i descomptes exclusius basat en intel·ligència artificial. Així mateix, la revista Global Finance ha premiat CaixaBank com a Millor Banc Digital a Espanya en reconeixement a la seva aposta per la digitalització com a via per millorar la qualitat de servei als clients.
