CaixaBank ha posat en marxa una eina d'intel·ligència artificial dissenyada per identificar les necessitats financeres dels clients i personalitzar tant l'atenció dels gestors de l'entitat com la informació comercial que els clients reben a través dels diversos canals.
Es tracta d'un sistema pensat per a un ús integrat a tota la xarxa comercial de l'entitat, incloent el servei de gestors personals a distància inTouch, el canal de banca en línia CaixaBankNow i la xarxa d'oficines i caixers.
La clau de l'èxit de l'aplicació de les tècniques d'intel·ligència artificial és que es pot ajustar la informació i l'oferta de productes i serveis a allò que el client necessita en un determinat moment. Això facilita als gestors identificar a les persones que demanden un producte concret, tot i que encara no s'hagin adreçat directament a ells. Així mateix, també permet racionalitzar la informació comercial que el client rep pels seus canals digitals: CaixaBankNow, SMS, correu electrònic, etc.
El llançament del projecte ha començat per inTouch, on l'eina d'intel·ligència artificial ja es troba en ple funcionament per als més de 600 gestors del servei. Així mateix, CaixaBank ha iniciat el desplegament en mode pilot en més de 300 oficines i seu posada en marxa en els processos i campanyes dels canals de banca online, banca mòbil i caixers. Durant els propers mesos, es completarà la seva implementació a la resta de la xarxa.
Tecnologia i talent científic, unides per conèixer millor als clients
L'eina es basa en la potència del data pool de CaixaBank, amb més de 900 terabytes d'informació i capaç de gestionar més de 12.000 transaccions per segon en hora punta, i en l'ús d'avançats models predictius dissenyats per un equip de científics de dades a partir de tècniques de machine learning i big data.
L'entitat financera, presidida per Jordi Gual i del qual conseller delegat és Gonzalo Gortázar, ha estat pionera en la centralització de tota la informació de les interaccions dels seus clients en els diversos canals (web, mòbil, oficines, caixers, etc.) en un únic repositori de dades.
Sobre aquest data pool, l'equip de business intelligence de CaixaBank aplica tècniques d'analítica de dades i d'intel·ligència artificial per obtenir modelitzacions complexes. Des de 2016, l'entitat financera disposa d'una filial, CaixaBank Business Intelligence, exclusivament dedicada a la gestió de la informació des d'un punt de vista científic per donar suport a l'activitat comercial. Actualment, CaixaBank Business Intelligence té un equip pròxim al centenar d'especialistes, tots ells altament qualificats en les últimes tècniques de big data, IA i machine learning: predicció amb GBM, xGBoosty Random Forest; Word2Vec per a text mining; codi d'APIs de Google, cookies de geolocalització; programació en R, ODM, Python i SAS, etc. La societat, presidida per Cristina Lázaro, està integrada en la Direcció General de Negoci, dirigida per Juan Antonio Alcaraz.
A partir dels models realitzats, es dissenya el pla d'acció comercial, amb una visió totalment centrada en les necessitats dels clients i reforçada amb filtres per optimitzar la periodicitat i els canals de contacte; així s'aconsegueix identificar la millor manera d'informar al client i s'evita saturar-li amb la repetició d'ofertes.
Com a resultat de tot aquest procés, la nova eina de CaixaBank identifica els tres productes més rellevants per al client de tot el catàleg de l'entitat i els alinea amb les diferents campanyes comercials. D'aquesta manera, els gestors de l'entitat poden rebre cada dia un llistat “intel·ligent”, capaç de detectar els clients més afins als productes que s'estan comercialitzant en aquest moment. El llistat també recomana als gestors contactar amb usuaris amb el quals no hi ha hagut interacció en els últims tres mesos i garantir així que tots els clients de CaixaBank tenen almenys un contacte amb el seu gestor personal cada trimestre.
La informació que reben els gestors es completa amb una segona eina predictiva, capaç de detectar, a partir d'un model basat en 1.300 variables, als clients que han iniciat el procés d'abandonar l'entitat.
CaixaBank, referent en innovació
CaixaBank és el grup financer líder en banca de particulars a Espanya i un dels més importants de Portugal, amb 15,6 milions de clients en el mercat ibèric i la xarxa comercial més gran de la península.
La tecnologia i la digitalització són clau en el model de negoci de l'entitat, que compta amb la major base de clients digitals d'Espanya (6,3 milions). A més, CaixaBank ha desenvolupat projectes que han marcat fites tecnològiques en el sector, com la creació dels primers caixers que permeten fer reintegraments mitjançant reconeixement facial i sense haver d'introduir el PIN, un projecte escollit com un dels Projectes Tecnològics de l'Any en els Tech Project Awards de la revista The Banker.
Gràcies a la seva estratègia de transformació digital, CaixaBank s'ha situat entre els bancs més ben valorats del món per la qualitat dels seus productes i serveis digitals. El 2019, l'entitat ha estat reconeguda com la Millor Transformació Bancària a Europa Occidental per la revista Euromoney, i el Banc Més Innovador a Europa Occidental per la revista nord-americana Global Finance. A més, ha estat reconeguda com millor entitat de Banca Privada del món per la seva comunicació digital als seus clients, en els Wealth Tech Awards de la revista PWM, del grup Financial Times.
